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这就是实体店的成功范本|受教了!

核心提示: 体店如何不断地给顾客带来新的消费体验?当前有哪些好的创新思维值得借鉴?未来实体店的体验升级有哪些新方向? 本文以英国百货Selfridges为例,看它是如何在全球百货业低迷的形势下,却依旧做到业绩攀升的?

体验创新5 :电商不是敌人,是伙伴

如今人们了解商品信息的渠道已经改变,相应地,实体店(专题阅读)的线下零售服务也应随之改变,未来将是“线上+线下+物流”的新零售时代,Selfridges则早已着手整合电商、APP和Instagram资源,以实现其全渠道发展。

(1)电商官网

Selfridges重新设计了其官方网站,几乎自家旗下所有的物品都可以线上购买,服务除了可以店里自取外,可以发货到130个国家,并且会主动为欧盟外的顾客去除税费。

(2)购物APP

Selfridges的同名购物 App提供男装、女装、时装、配饰、美容和家居用品,顾客可以选择品牌或者设计师进入想要购买的产品页面。

同时Selfridges将这个购物 App 和 其Instagram 账号链接在一起,可从Instagram导流到产品购买页面。

图片来源 / visitlondon

5、小结:以Selfridges为范本,解读实体店创新方向

(1)百货被人诟病的品牌布局VS购物中心混合排列的体验式消费

百货各楼层按货品类别分类,对比购物中心混合排列的体验式消费,其品牌布局让人诟病。

Selfridges则打破品牌甚至是品类、性别的界限,打造了更加新颖的“买手制”零售空间。

(2)把实体店当作综合性娱乐场所来经营

Selfridges对剧院的引入,为实体店增加了除了零售以外的更多附加功能。

另外Cushman & Wakefield 的报告也指出,餐饮业一直表现活跃,不少打折商店和高端食品杂货店迅速增长,并占据了百货公司门店关闭后空出的租铺。

餐饮、娱乐等综合性消费项目有助于增加实体店的吸引力。

(3)以顾客为中心的服务策略

Selfridges为顾客提供戏院订票等服务及一系列以娱乐为目的、以顾客为中心的策略。能给予消费者“非凡的顾客体验”是实体店无以比拟的优势。

(4)独特品牌和体验升级刺激消费欲望

消费内容需随消费习惯变化,实体店的体验提升或者独特的品牌引入能刺激消费者的消费欲望。零售概念的与时俱进、年轻个性的品牌补充,能吸纳更年轻的消费群体。

(5)结合电商实现全渠道发展

现在的人们通过线上资讯就能知道自己想要什么,实体店也该根据顾客需求的变化,改变顾客服务的内容,可根据网上积累的消费者购物习惯数据,调整线下零售体验。

图片来源 / wjlondon

三、还有这些百货,也把体验做得不错

1、品牌/业态 :引入独特品牌刺激消费欲望

(1)美国奢侈品百货 Saks Fifth Avenue:一个每月更换的设计品牌专区

Saks Fifth Avenue百货的纽约新店设有一个每月更换的设计品牌专区,引入不少传统百货中不常见的、纽约本地知名新潮品牌。

Saks重新制定了和新品牌的合作关系,解决品牌因为规模小难以满足大型零售商的订货需求,而无法进入百货的困境。

图片来源 / huffingtonpost

(2)美国高端百货连锁店巴尼斯:Fred’s 餐厅

美国高端百货连锁店巴尼斯(Barneys)因为顾客对 Fred’s 餐厅反响良好,计划未来在巴尼斯所有门店中都会加入餐厅。

(3)日本NeWoman:引入小众有品位的品牌

NeWoman的目标群体是那些对生活品质有着较高要求的30 至 40 岁女性, 其80%的店铺都是新宿区首家。

并且与普通的以品牌直营店为主导的百货商场有所不同,它不仅集合了众多的买手店,还在与新宿新南口站连接的二层,布置了不少具有差异化的餐饮品牌,以作引流。

以女性消费为主导的NeWoman还以“生活方式”的体验模式分散引入化妆品品牌。

图片来源 / NeWoman

2、购物模式 :更贴近消费者行为

夏菲尼高:牛仔房间、西装房间

根据对消费者行为的调查,发现男性与女性消费习惯的不同,因此夏菲尼高的男装部门改变了商品陈列的模式,以房间的形式来体现商品,每个房间都有自己独特的购物环境,和公司策划的主题和选择的品牌。

比如在“牛仔房间”、“西装房间”会提供经典男性单品,品牌不限,这样就可以满足男人们在买牛仔裤的同时,就将一个新的衣橱买好的方便购物模式。

这种全新的购物方式不但为男性顾客提供了便捷,更能启发其搭配灵感。

图片来源 / drapersonline

3、细致服务 :满足消费者更多需求

(1)东京银座 Printemps Ginza 百货

倘若气象预报预计当日气温超过 30 度, Printemps Ginza 百货就会提供免费租赁携带用小型电扇、免费补妆的服务。推出这两项服务后其销售额较去年同期增长了3%。

(2)高岛屋百货

为了方便不愿在酷暑天气下出门的客户,高岛屋百货特别推出食品卖场产品的快递服务,一经推出其订单量得到了2倍速度的迅速增长。

(3)池袋西武百货

池袋西武百货希望在酷暑中集聚客流,其食品部门会根据消费者的需求变化及时做出反应,把销售重心放在了有夏天气息的产品上,设置了高级刨冰专柜,出售以使用天然冰块为卖点的刨冰。

图片来源 /syokuhinkan

特别说明:本文部分观点来自BoF时装商业评论(作者 / Sindy Liu)、OnlyLady女人志、好奇心日报。

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来自:微信号“商业地产云智库”
关键词:实体店 东京银座 塞尔福里奇百货 日本NeWoman 高岛屋百货
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