体验创新5 ：电商不是敌人，是伙伴
如今人们了解商品信息的渠道已经改变，相应地，实体店（专题阅读）的线下零售服务也应随之改变，未来将是“线上+线下+物流”的新零售时代，Selfridges则早已着手整合电商、APP和Instagram资源，以实现其全渠道发展。
（1）电商官网
Selfridges重新设计了其官方网站，几乎自家旗下所有的物品都可以线上购买，服务除了可以店里自取外，可以发货到130个国家，并且会主动为欧盟外的顾客去除税费。
（2）购物APP
Selfridges的同名购物 App提供男装、女装、时装、配饰、美容和家居用品，顾客可以选择品牌或者设计师进入想要购买的产品页面。
同时Selfridges将这个购物 App 和 其Instagram 账号链接在一起，可从Instagram导流到产品购买页面。
图片来源 / visitlondon
5、小结：以Selfridges为范本，解读实体店创新方向
（1）百货被人诟病的品牌布局VS购物中心混合排列的体验式消费
百货各楼层按货品类别分类，对比购物中心混合排列的体验式消费，其品牌布局让人诟病。
Selfridges则打破品牌甚至是品类、性别的界限，打造了更加新颖的“买手制”零售空间。
（2）把实体店当作综合性娱乐场所来经营
Selfridges对剧院的引入，为实体店增加了除了零售以外的更多附加功能。
另外Cushman & Wakefield 的报告也指出，餐饮业一直表现活跃，不少打折商店和高端食品杂货店迅速增长，并占据了百货公司门店关闭后空出的租铺。
餐饮、娱乐等综合性消费项目有助于增加实体店的吸引力。
（3）以顾客为中心的服务策略
Selfridges为顾客提供戏院订票等服务及一系列以娱乐为目的、以顾客为中心的策略。能给予消费者“非凡的顾客体验”是实体店无以比拟的优势。
（4）独特品牌和体验升级刺激消费欲望
消费内容需随消费习惯变化，实体店的体验提升或者独特的品牌引入能刺激消费者的消费欲望。零售概念的与时俱进、年轻个性的品牌补充，能吸纳更年轻的消费群体。
（5）结合电商实现全渠道发展
现在的人们通过线上资讯就能知道自己想要什么，实体店也该根据顾客需求的变化，改变顾客服务的内容，可根据网上积累的消费者购物习惯数据，调整线下零售体验。
图片来源 / wjlondon
三、还有这些百货，也把体验做得不错
1、品牌/业态 ：引入独特品牌刺激消费欲望
（1）美国奢侈品百货 Saks Fifth Avenue：一个每月更换的设计品牌专区
Saks Fifth Avenue百货的纽约新店设有一个每月更换的设计品牌专区，引入不少传统百货中不常见的、纽约本地知名新潮品牌。
Saks重新制定了和新品牌的合作关系，解决品牌因为规模小难以满足大型零售商的订货需求，而无法进入百货的困境。
图片来源 / huffingtonpost
（2）美国高端百货连锁店巴尼斯：Fred’s 餐厅
美国高端百货连锁店巴尼斯（Barneys）因为顾客对 Fred’s 餐厅反响良好，计划未来在巴尼斯所有门店中都会加入餐厅。
（3）日本NeWoman：引入小众有品位的品牌
NeWoman的目标群体是那些对生活品质有着较高要求的30 至 40 岁女性， 其80%的店铺都是新宿区首家。
并且与普通的以品牌直营店为主导的百货商场有所不同，它不仅集合了众多的买手店，还在与新宿新南口站连接的二层，布置了不少具有差异化的餐饮品牌，以作引流。
以女性消费为主导的NeWoman还以“生活方式”的体验模式分散引入化妆品品牌。
图片来源 / NeWoman
2、购物模式 ：更贴近消费者行为
夏菲尼高：牛仔房间、西装房间
根据对消费者行为的调查，发现男性与女性消费习惯的不同，因此夏菲尼高的男装部门改变了商品陈列的模式，以房间的形式来体现商品，每个房间都有自己独特的购物环境，和公司策划的主题和选择的品牌。
比如在“牛仔房间”、“西装房间”会提供经典男性单品，品牌不限，这样就可以满足男人们在买牛仔裤的同时，就将一个新的衣橱买好的方便购物模式。
这种全新的购物方式不但为男性顾客提供了便捷，更能启发其搭配灵感。
图片来源 / drapersonline
3、细致服务 ：满足消费者更多需求
（1）东京银座 Printemps Ginza 百货
倘若气象预报预计当日气温超过 30 度， Printemps Ginza 百货就会提供免费租赁携带用小型电扇、免费补妆的服务。推出这两项服务后其销售额较去年同期增长了3%。
（2）高岛屋百货
为了方便不愿在酷暑天气下出门的客户，高岛屋百货特别推出食品卖场产品的快递服务，一经推出其订单量得到了2倍速度的迅速增长。
（3）池袋西武百货
池袋西武百货希望在酷暑中集聚客流，其食品部门会根据消费者的需求变化及时做出反应，把销售重心放在了有夏天气息的产品上，设置了高级刨冰专柜，出售以使用天然冰块为卖点的刨冰。
图片来源 /syokuhinkan
特别说明：本文部分观点来自BoF时装商业评论（作者 / Sindy Liu）、OnlyLady女人志、好奇心日报。
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