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实用|厉害的商业地产人这样搞定客户

2016年11月15日10:26
核心提示: 客户有其双重性:企业管理得好,客户忠诚于企业,他就会为企业做出贡献;客户管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户。

有人说,一粒麦子有三种命运:

一是磨成面,被人们消费掉,实现其自身价值;

二是作为种子,播种后结出新的麦粒,创造出新的价值;

三是由于保管不善,发霉变质,丧失其价值。

这就是说,麦子管理好了,就会为人类创造出价值;管理不好,就会失去其价值甚至会带来负价值。

客户也是这样。

一、客户可分为四类

1、销售量小、对商场也不忠诚的客户

这些客户是没有价值的客户,商场对待此类客户的对策就是该出手时就出手,该淘汰的就淘汰。

没有进行对差的客户的淘汰,就不能培养出一批好客户。

2、品牌好、销售量大但对商场不忠诚的客户

这些客户常常会成为商场最危险的敌人。

此类客户“挟品牌以令商场”,他们以自己拥有的品牌和销售额为资本向商场讲条件、提要求,商场不能满足他们的愿望,他们就还商场以颜色——退租或是长期拖欠租金专题阅读),最后拍拍屁股走人,因为其他商场已经必恭必敬应在门口请他去呢。

如果对这些客户管理稍有疏忽,他们就会给商场造成很大的损失。如果商场所拥有的客户中这些客户占有较大的比重,那么企业的销售和市场就很危险了。

3、销售量小但对企业忠诚的客户

这是可以培养的明日之星。对此类客户,企业要多扶持、培养,努力使其成为一个好客户。

4、销售量大、对企业也忠诚的客户

这是企业最宝贵的财富。一个企业拥有的这类客户越多,市场就越稳定、越有发展潜力。

客户管理的目的就是多多培养好客户。商场通过对客户的培养、辅导和支持,以确保客户与企业共同成长、共同进步,企业有责任努力使客户与企业共同发展,建立长期的业务伙伴关系。

二、经营能力

客户的实质工作是卖货,因而经营能力的强弱标志着其销售能力的大小,也直接影响商场未来销售业绩的好坏,判断客户经营能力的大小有几个指标:

1、经营手段的灵活性

好的客户往往很有经营头脑,管理组织都很有章法,而不是跟着别人走。

2、分销能力的大小

主要是看其有多少下家(客户),市场覆盖面有多大,与下家的合作关系是否良好等。经销能力强的客户能将商品分销到区域市场的每个角落。

3、资金是否雄厚

这是判断客户能力强弱的一个硬指标。

4、手中畅销品牌的多少

好的客户往往有多个畅销品牌的经销权。

5、仓储和车辆、人员的多少

这也是判断客户实力的一个硬指标。尤其是今后销售工作向细的方向、扎实的方向发展。

6、解决售后问题的能力

好的客户对售后服务都很重视,而且自身都拥有完善的售后服务体系,不会因售后问题闹到商场管理部门。

三、客户的评价与对策

为了确保客户能够成为好客户,商场就要定期地对客户进行评价,对好客户进行奖励,对有潜力的客户提出目标和要求,进行帮助;对不符合企业要求的客户,坚决淘汰。

1、通过多种指标对客户进行评价

过去许多商场对客户的评价标准是单一的,以租金到位率为唯一标准。今天,越来越多的商场强调要通过多种指标对客户进行评价,其目的是引导客户成为一个好客户。

一位卖场销售专家提出商场可以从客户的品牌开发能力、销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务、展位水平、营业员水平、与本公司的关系等方面对客户进行评价。

当然,商场可以根据自己的情况确定客户评价标准。

2、积极开发培养好客户

对客户做出评价后,商场应采取的对策是:重点与好客户进行交往,并扩大摊位或提供好的位置。

如果商场把大量人力、资金、时间、精力用在与差的客户的交往上,就永远无法提高商场的销售业绩。对此,商场可采取的对策是积极开发能取代该客户的新客户。

商场要对客户情况进行具体分析:

如果客户目前的经营状况一般,但有发展潜力,商场就要去辅导、扶持客户发展,促进客户的成长。

对盈利较差但信誉较好客户应采取帮助、扶持、关怀的态度。

商场管理人员应该深入客户,想其所想,急其所急。应多听听盈利较差客户的意见,在不影响公司整体运营的基础上,应尽可能的为他们多做些工作。

不能因为有大量的储备客户而对他们采取放弃的态度。这样会对现有客户造成不安全感。

四、客户管理的内容

1、利益管理:商场必须让客户赚到钱

利益是联系商场与客户的的纽带,如果客户在本商场不能赚到钱或赚钱太少,客户就会离我们而去,精心构造的运营策略就会土崩瓦解。

商场要管理好客户,首先就要确保客户赚到钱。但并不是所有的商场都能做到这一点。这主要取决于商场的市场开发与管理能力,以及更多的运营思想。

为客户营造一个畅销的局面和一个良好的交易秩序,是让客户赚钱所必不可少的条件。

2、支援和辅导客户:商场不仅要给客户以鱼,更要让客户掌握钓鱼的方法

商场要支持和辅导客户发展,客户的经营管理水平提高了,销售能力提高了,商场的对消费者、对社会的感召力也就会随之而上升。

辅导培训客户,提高客户的经营素质,强化其销售能力。让客户掌握促进销售的技能,使之赚钱,比减免租金更有效果。

商场对客户的培训方法是多种多样的:既可以将集中在一起进行“集合强化训练”,也可以通过企业内部刊物进行训练及信息交流等等。

·支援客户

①提供同业动向、行业动态等信息;对市场调查与分析的指导与协助。

②以商场的名义发布各项促销举措,制作广告宣传单及DM;支援客户所举办的活动;并在媒体广告上提及客户。

③与广告、公关有关的指导、支援。如支援允许客户使用商场制作的广告;支援、协助客户召开消费者座谈会;分担客户的广告费等。

④指导客户店铺装修、商品陈列设计。如支援制作店铺招牌;支援开设展示窗、陈列室;提供商品展示、陈列技术;指导制作POP广告;协助提供展示台、陈列台;协助提供或选择各种陈列工具;对店内装修或布置提供技术指导等。

⑤拟定并推动与促销活动有关的节目。

⑥指导由各种刊物或大众传媒获取信息的做法。如发行供客户参考的内部信息刊物;传递有关同行业的信息等。

如上所述,客户支援行动的内容相当广泛,因此,企业可经根据不同的客户采取不同的支援方法。

目前,商场在对客户进行支援时,有以下发展趋势:

对产品销售,给予经营管理、促销活动策划方面的指导,并表明诚意,让客户的个体销售行为变成商场的整体运营行为的一部分,使客户乐于合作。

对展位,重点则放在指导改进店铺陈列、公关、广告策划等方面。

五、感情关系

感情关系是客户管理的重要手段。

感情关系可以弥补利益的不足之处。可口可乐公司在其一份销售手册中提出业务员的三大职责,第一就是与客户建立良好的感情关系。

商场管理的核心是营销,营销的核心是客户管理。但是在实际工作中,很多商场的客户管理做得很糟糕,一方面是没有认识到客户管理的重要性,另一方面是在客户管理方面,缺乏真正系统性的策略规划和必要的技术手段。

六、合同管理

1、建立规章制度

要求所有的入驻客户都签署进场子合同,没有制度的约束,就很难落实到实际工作中去。同时规定合同的签署、流程,确保合同的严肃性、科学性,堵塞漏洞。

2、建立标准、规范的合同文本

3、专人管理

合同必须由专人保管,一方面涉及到商业秘密,另一方面便于使用。由专人分门别类建立档案,集中保管,才能保证合同的严肃性、完整性。

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来自:万商前沿
关键词:租金 客户管理 品牌 合同文本 规章制度
运营管理
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