五、关于市场
1、希望商店、店员牢记顾客
去某家商店购物，隔几个星期再去那家店时，我的面孔被他们认了出来，他们对我微笑。这对顾客说是最大的喜悦。向另一家商店店员询问产品说明，他们非常浅显易懂、非常客气的给我做介绍，可过了几个星期我带钱去找那个店员，那个店员竟然对我完全没有了印象，这时我的购物欲望一下子全没了。
2、新顾客虽然重要，可是仍希望能更重视老顾客
顾客容易心生一律怀疑“只有我没有被受到重视啊”。只顾着力开发新客户，“可我是这里的忠实顾客啊！”顾客容易产生这种不快。希望商店平等对待顾客。
3、工作不只是销售商品，从顾客那里收集信息也是重要的工作
顾客当中也有比店员更了解商品信息的人。希望店员努力收集热门商品、冷门商品、其他店的销售价格、秋叶原（日本著名电器街）的信息等，并从信息中增加自己的知识。
4、商店不要被POS机里的信息左右
通过POS机只能知道已采购商品的销售额，没有采购的商品的销售额就不能知道了。认为好卖就应该主动向采购人员推荐。如果采购人员说“是你们没有来采购啊”就会被动和为难了。
5、请商店、店员与采购人员更多的保持联系
有时候，有没有想说“不要再送卖不出去的商品来了！”“多送些好卖的商品来吧！”。建立一个假设然后验证。为什么不去勉励一下采购人员来呢？自己应该有一种开发商品的气概。
6、店员要有一双“大耳朵”
你有一双善于倾听顾客意见的“大耳朵”吗？如果不能理解你会再询问一次吗？顾客说的话，站在客户的立场倾听是非常重要的。站在自己的立场理解大多会造成误解。
7、请区别“好卖”与“能赚钱”
请考虑一下为了销售花费了多少成本。请不要光在销售上倾注力量。请为自己门店的财务报表设定一个标准。销售业绩如果是赤字，请思考为什么会导致赤字。如果是没有意义的赤字，那就请改善一下“体质”吧！培养一下获取收益的信心。
8、请嘴边常挂“低成本运营（LOW OPERATION）”这个词
据说沃尔玛通过“每日低价”（EVERYDAYLOW PRICE）取得了成功。可是，实际上是因为施行了“每日低成本运营”（EVERYDAY LOW COST OPERATION）。商店所有的员工都在考虑如何降低门店的运营成本。这确实是值得仿效的地方！
将必要的经费支出制定详细的计划、做好预算、进行经费支出的分析，经常的将预算金额与实际业绩相比较，在此基础上制定一个除去不必要经费支出的行动计划。争取彻底精简不产生附加价值的工作内容。
9、请商店、店员彻底贯彻“顾客满足”
顾客乐意去那些更能获得价值、自己更受到重视的商店。对顾客认为的价值的理解，不仅是价格或品质，还包括“不需要花费很多时间，不容易疲劳”、“品种齐全”、“商品介绍到位”、“感到快乐”“具有新颖独到之处”等多方面因素。
因此，在对不同商品、不同顾客群的销售数据进行深入分析的同时，有必要事实顾客鼓舞对策。进而，将“顾客优先”的企业文化固定下来是非常重要的。
10、请商店、店员经常性的将自己门店的经营信息报表放在手头并分析它
希望能建立一个可随时监控“经营数据、顾客、行业、市场流行趋势”的组织体系。可将信息记录在笔记本上，也可以将打印好的文件做成文件夹，也可以随时通过电脑查询。
11、请将“真心服务”具体化
价格、经营的商品和服务、位置、促销政策、店员、企业定位，这是市场营销的六大基本要素。请将这些内容经常记在脑海中。让门店建立起一套行之有效的市场营销规则。
12、请努力让顾客认识到自己门店的价值
面对其他店铺的价格攻势，不是要简单地去将价格调整与他们一样，而是需要开启智慧去对应。
现在人们常说经济不惊奇。也有人说这是个“垂头丧气”的年代。也有人说这是个“如果过于积极、迅猛地向前发展会使公司经营陷入危险之中”的年代。确实是个很难的问题，关键是“为应对一切可能发生的事态”，我们必须开启我们的智慧去应对。
13、请考虑自己门店特有的市场定位战略
对于自己的门店，希望能够准确认识自己门店核心的竞争优势是什么。与竞争对手相比，自己处于优势的那部分市场可以划分出来使之独立。
其它地方没有的商品、与顾客之间特殊的关系、配送、社和特定时期、顾客的数据信息、门店地点的选定、特殊的商品进货渠道等等，希望准确认识到自己商店的竞争优势，然后充分地予以发挥，展开立足于自身竞争优势的个性销售。
14、请从平时开始时努力发现应该加以改善的因素
“KAIZEN（改善）”这个日语词汇已经变成了一个象模象样的英语词。以制造业为中心、在日本成功实施的“改良运动”被美国企业所采用，这一点常被作为美国经济取得繁荣的一个因素被人提到。这种战术不仅限制造业，也被广泛应用到流通和服务行业。
15、请了解世界的变化并接受它
“TOYS R US（美国著名玩具大型量贩店）”不知不觉中在日本拥有了数十家店铺，当时的两千几百家玩具零售业店不久一大半就不见了踪影。
全美零售业排名第55位的“OFFICE MAX（美国著名大型文具量贩店）”开始进入日本，据说几年内要开200多家。
“BEST BUY（美国大型电器量贩）”、“COMPU USA（美国大型电脑量贩）”、“FLYSCOMMUNICATION（美国大型食品综合超市）”等也可能会陆续登陆日本。
16、请商家专心致力于销售
家电也好，其他商品也好，大家不认为它们就像新鲜食品一样吗？新商品没过多久就会过时，变得不好卖。因为新商品好卖，于是就将旧商品搬进备货区，再没多久就搬进仓库去了，大家是这么处理的吗？
新鲜食品如果被搬进仓库，没多久就会腐烂。应该想方设法把它们卖完。返回到仓库，然后退回给工厂没，这不是零售业应有的做法。
17、请商店要特别留意特定的少数顾客
俄亥俄州有一家名叫“DOROTHY LANEMARKET”的小型超市。它们采取会员制，对经常光顾的老顾客采取优厚回报的措施。这家超市给顾客六下“能够为我们考虑并提供服务”的印象。
消费金额排名前30%的会员产生的销售额占总销售额的82%；
消费金额排名前10%的会员产生的销售额占总销售额的52%；
消费金额排名前1%的会员产生的销售额占总销售额的11.3%，超过了排名最后50%会员产生的销售额。
这样的构成，整体上的客户人数没有问题，公司知道那些经常光顾的老顾客，如何针对这些经常光顾超市的老顾客提供服务、提高他们的满意度是非常重要的。必须的商品只准备必须的数量就够了，通过这种方法超市将库存削减了35%，营业利润也得到大幅度提升。
18、请商店、店员放弃“家电量贩店就应该是这个样子”的想法
家电量贩店就应该是这个样子，所谓“家电量贩店”又是什么呢？比起这些问题来，“顾客希望得到什么”这个问题应放在第一位优先考虑。顾客在考虑“我想买一台电视机，到哪里去买好呢”时，“如果到000店去的话几乎都是齐全的！”商店应该以成为这样一种商店为目标。不是说“这个也有，那个也有”。如果是必须有的商品，希望商店能为题目划出地方。
19、你们将自己的商店当作“业态店”考虑吗
“业种店”考虑卖什么商品，“业态店”考虑怎么卖商品。如今销售者的需求影响到我们如何销售商品。
只要是电视机，所有的机型都齐全；只要是音响，某些店员任何问题都能回答出来；某些店员对组装电脑非常了解；商店拥有诸如此类的建店思想方针、店面特征是非常重要的。
不能明确“怎样去销售”这一思想，这家商店就不能成为家电专业店，不！也不能成为**专业店。
六、关于客诉
1、希望对顾客的投诉做好记录，认真倾听
不要过于简单地将问题转给制造商回避自己的责任。有时候零售业主的态度成为问题。按照章程或操作指南进行对应是可以的，但是顾客常常会抱着一种自己是被害者的意识。
不能将顾客分为罗嗦讨厌的顾客和和蔼可亲的顾客。顾客之间能够充分地进行信息交换。商家应该一视同仁的予以对待。因地区不同就予以区别对待会导致失去信用。
2、商家在对应客户时，即便被顾客说了不开心的话，希望也不要忘记笑脸相对
朋友夫妇想买一台电脑。店长予以了接待，可是朋友夫妇拿出对手店的宣传单页询问店长能否给予更高的降价。35万日元的商品，那张宣传单页上标明的价格要便宜近1万日元左右。当时店长一丝笑容没有，面带不悦的表情说“不能便宜”于是就离开了座位。朋友也哑口无言，“怎么会是这样子呢”。
3、对现有顾客的跟踪是如何进行的
朋友买了一台打印机，可是因为没有跟踪服务，他说“第二台打印机到其他店去购买”。“我们这里不会没有跟踪服务的”，上次听到店员这么说朋友就买回来了，可是打印机买了一年左右，诸如“您的墨粉快用得怎样了？”“您的打印机还够用吗？”这类的跟踪服务一次都没有，于是朋友感觉到不满意。现在是一对一的市场营销的时代。请考虑对现有的顾客我们该如何做好跟踪服务。
4、请对无形的商品也予以关心
保养服务、教育服务等都是无形的。国际收集服务属于租赁服务。国际电话卡服务是出售电话号码的服务。有形商品以外的商品，也请给顾客提供一些参考建议。
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