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单店收入做到KFC的3倍|这家美版海底捞为何这么火?

核心提示: 2016年,美国快餐品牌Chick-fil-A(福乐鸡)以86分的顾客满意度指数位居榜首。2015年福乐鸡全球的销售收入超过60亿美元,2014年的单店收入是KFC的三倍。 这家周日不上班、被称为“美版海底捞”的快餐厅到底有多火?

一、有多火?看看排队就知道了

队排到了马路上▼

食客挤满了餐厅▼

如果福乐鸡新店开业,第一天晚上很多人住在帐篷里,和苹果新手机发布有的一拼。新店开业福乐鸡要向警方提出申请,警察需要为经过车辆进行疏导。▼

很多人怨声载道,因为根本排不上队啊▼

二、单店收入是KFC的三倍多

1967年Truett Cathy创办了福乐鸡,如今全球只有1950家连锁店,而且周日全天还休息。虽然加盟店规模相对较小,但是在总销售额这一指标上,福乐鸡依然不输给其他连锁品牌。

2015年福乐鸡(Chick-fil-A)全球的销售收入超过60亿美元,几乎是2009年的两倍。

2014年单店收入达310万美元。对手肯德基单店收入96万美元,还不到福乐鸡的三分之一。而Panera和麦当劳每家店的平均销售额则为250万美元。

这家连续成为美国口碑第一的快餐厅,到底有何致胜之道?这里有关于它的5个“小秘密”。

秘诀1 超高食品品质的快餐:它有一份美味健康的“秘密菜单”

福乐鸡其实是第一个(先于肯德基)提出鸡柳概念的公司,消费者们对它的评价是“拥有超高食品品质的快餐店”。而有意思的是,“Chick-fil-A”当初起名时加入字母A,正是想表达其要做出A品质快餐的决心。

福乐鸡家有一份广为流传的“秘密菜单”,美国人觉得其中的搭配是最美味的黄金组合。菜单包括一份布法罗酱汁鸡肉三明治,一份冰淇淋无醇饮料(或者蓝莓芝士奶昔)和玉米面鸡肉馅饼。

除了注重美味,福乐鸡的高品质也源于其对健康的追求。

并不是像其他快餐厅那样单纯地推出几款沙拉或者米饭就算健康了。福乐鸡的做法是:在保证口味的同时,彻底选择健康、安全、高质的原材料。

即使福乐鸡的菜品和肯德基非常相像,但两者在原材料甄选上却存在巨大差别。

从2008年起,福乐鸡去除了所有菜品和调味品中反式脂肪,又于2013年宣布去除酱汁和调料中的高果糖玉米糖浆,面包中的人工添加剂,以及花生油中的食品抗氧化剂。

2014年,Chick-fil-A率先宣布所有菜品不使用任何添加剂,其使用的鸡肉内100%无填料、添加剂、激素和类固醇。这也是快餐业第一次承诺提供100%“无抗生素饲养”的鸡肉产品。

美国人民最爱的3家餐厅都具有本质上的相同点:都是好吃到让顾客赞不绝口,健康上让顾客无须担心。

秘诀2 兼顾速度以及优质服务:堪称美版“海底捞”

除了食物本身的高水准,很多分析认为,是卓越的服务,造就了这个独一无二的品牌。福来鸡的服务也是变态级,堪称美国版海底捞(专题阅读)(拓展选址信息)。对于快餐品牌速度和服务似乎很难兼顾,但是福乐鸡是一个例外。

对于福乐鸡,人们普遍的评价是方便快捷的服务,勤奋的店员。当顾客在收银台付款的时候,店员有时候能叫出你的名字,顾客会很爽,虽然只是吃个快餐,那种特权感,简直了。

除去口味因素的话,Chick-fil-A家的服务做的是快餐界比较用心的,服务生还会主动要求帮顾客照相,帮顾客把可乐续杯(Chick-fil-A的可乐可以续杯),同时,各种口味的酱料就放在自助区,顾客可以随意使用。

卫生和清洁成为快餐业一项失传的艺术,但是福乐鸡却将卫生做到了极致。

去过福乐鸡的人可能会注意到卫生间门把手经过了无菌处理,这样吹毛求疵的对细节的关注可能一开始看起来有些可笑,但是正是这些细节,建立起强大的品牌忠诚度。

可能对于其他餐厅来说,良好的服务是他们值得骄傲的事情,但是对于福乐鸡来说,服务好每一位顾客是理所应当,因为这也是基督教教义。虽然福乐鸡的员工并非每一个都是基督徒,但福乐鸡是建立在宗教原则的企业,他们必须严格按照基督教教义对待每个客人。

秘诀3 数据交互更懂顾客心:满足消费者个性化需求

2014年Chick-fil-A开始推出移动支付,顾客只需扫一个二维码就可以付款,移动支付不仅给消费者带来了便捷迅速的支付体验,与Chick-Fil-A进行交互,同时还可以使Chick-Fil-A了解消费者的消费者习惯,从而进一步满足其个性化需求。

秘诀4 优质的服务来自出色的员工:周日放假、周一工作更卖力

对于一家快餐店,能指望有良好的服务,并非易事,但是福乐鸡做到了。

和其他公司不同的是,福乐鸡花很多的精力培养员工的业务能力。尽可能多地帮助他们掌握一些职业生涯中必备的素质,无论今后他们是否从事餐饮行业,这些技能都可以应用到工作中去。

新员工入职,不管是什么工作,都会问他们的职业目标,公司则会在他们的职业生涯中尽全力帮助他们实现目标。

培训越健全,员工待的时间也就越久。

福来鸡在全美的1900多家连锁店在周日都是不营业的,这在餐饮业几乎是难以置信的,因为这会影响业绩,直接影响到结果。

但创始人Truett Cathy坚持认为,星期天应该给员工更多的时间陪伴家人和休息,更应该关注员工的生活,这样他们在周一的时候工作会更加有效和卓越。

Truett Cathy笃信基督教,因此从1946年至今,所有的福乐鸡店奉行周日不开业的教义。

秘诀5 独特的“忠诚效应”:工资不高 员工忠诚率却高达90%

快餐行业的低工资臭名昭著,福乐鸡也并没有付出比平均工资多,福乐鸡时薪为8.44美元,行业平均时薪为7.98美元。

在员工流失率高的餐饮业,福来鸡的员工忠诚度却可以达到90%,远远高于行业水平。福乐鸡成功的秘密在于赋予企业使命感而不是以金钱驱动的理念、关注人而不只是关注业绩、员工忠诚而不是盲从、企业目标是长期而不是短期、企业文化是先人后己。

比如,领导层对员工也非常关怀,比如说员工的家人生病,经理会亲自到医院给病人和员工送饭,这在一般公司是不可思议的。

公司还为家中有5岁以下孩子的员工提供免费日托服务,员工可以在早晨上班时把孩子带来公司,交给日托老师,下班的时候,接孩子一起回家。这些细微之处,无不体现了看重员工的良苦用心。

经常得到关怀的员工工作会更加积极。这是福乐鸡独特的“忠实效应”(loyalty effect)。

三、说在最后

福来鸡每年接到两三万份的开店申请,但只批准六七十家。这样的开店策略几乎是闻所未闻的,竞争对手都是大举开店扩展地盘。

福乐鸡的经营者这样说:“在我们看来,做生意不仅仅是为了赚钱,比赚钱更重要的是让福乐鸡对他人产生积极的影响,并且活出我们的价值观。”

简言之,做生意不仅仅只是赚钱,而是要活出使命。

使命比经济动机更重要;人比经营成果的数字更重要;承诺比合格的管理更重要。

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来自:微信号“商业地产云智库”
关键词:海底捞 福乐鸡 麦当劳 肯德基 快餐
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