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银泰:12大法则直击购物中心成熟期营运管理要害!

核心提示: 本文为原银泰副总裁的内部培训课件,从危机管理、商户管理、预警管理、租赁管理等12大方面解构购物中心成熟期营运管理要点,招招直击要害,极具实操性。

        本文为原银泰副总裁的内部培训课件,从危机管理、商户管理、预警管理、租赁管理等12大方面解构购物中心成熟期营运管理要点,招招直击要害,极具实操性。

  法则1:信息化管理完善

  针对成长期的信息进行逐步更新,并在规定时间上报集团营运中心备案。

  法则2:重大营运事件管理

  重大营运事件的管理,各地公司在营运期间发生影响购物中心、租户正常经营的重大事件,上报集团营运中心并及时采取有效控制和处理的措施。

  法则3:商户资质管理

  商户的资质管理,各地公司须对所有商户资质审核建档、每年进行一次资质核查。

  法则4:建立标准收费标准

  各地公司须明确租费收缴流程,依据合同按时完成租费的收缴,对一年内同一商户出现三次欠租列入预警或进入限制引进品牌。

  法则5:实行预警管理

  a.每年底各地公司依据当年的实际经营状况,上报次年客流预警值、销售预警值;

  b.针对商户的经营状况测算各商户的租售比情况,并及时将危险商户情况及解决方案上报集团营运中心;

  c.做好资源储备,提供招商备选,杜绝被动掉铺。

  法则6:培育期业态调整及品牌调整

  1)招商调整原则:

  a.定位为先原则—重新梳理定位,品牌调整围绕定位进行;

  b.科学决策原则—定期的经营数据分析、市场调研,以及消费者满意度调查为品牌调整提供科学依据;

  c.整体规划原则—经营期的品牌调整需符合定位的品牌储备以及整体规划;

  d.租金(专题阅读)增长和品牌档次双重提升原则;

  e.经营期宣传推广策略与品牌调整相匹配的原则。

  2)品牌淘汰和考核机制

  将品牌归类并考核,定期制定淘汰机制:

  法则7:运营数据的分析

  a.经营分析月报、重大节假日对比分析报告(须有平日的对比经营数据分析)及年度经营分析报告,以上报告须有上年的对比数据的分析和人气企划活动的营销分析;

  b.购物中心统计总表

  c.购物中心经营分析

  d.信息管理系统

  法则8:租赁管理及调整

  a.各地公司对租赁决策期内调整须遵循有关招商期的原则;

  b.对租赁决策期到期调整须遵循有关招商期的原则,并在规定时间内上报专项报告及新一期决策文件至集团营运中心,由集团逐一上报集团领导审批;

  c.租赁决策文件包括:调整区域面积、商铺数量、商户数量,新的招商定位和业态规划比例,新的租赁政策包括租金标准、租金增长率、租赁期限、装修期及免租期,项目总体租赁决策指标及租金增长率;

  d.运营期调整须使用《运营期租赁合同》文本。

  法则9:依据成长阶段的运营管理内容完善客户关系及客诉管理

  a.主力店关系管理:建立与主力店工作的专人对接渠道及会议机制;

  b.非主力店商户关系管理:协助商家对营业员的管理,召开月店长会议,为商户提供营业员培训及政府协调服务;

  c.消费者关系管理:总服务台的投诉意见箱及接待处理日常投诉,进行及时处理记录,做到回访的闭环管理;

  d.客诉管理:各地公司每月进行客户投诉情况分析,并形成报告备案。

  法则10:品牌危机管理

  a.危机管理是指对突发事件并可能引起较大范围负面影响的处理;

  b.营运管理处理不好对外关系和客户关系最可能引发危机事件;

  c.营运管理本身最大的危机是服务意识和服务水平。

  法则11:多种经营管理

  多种经营点位包括:长期固定点位、宣传点位、ATM机、内外广场促销、地下车场的配套经营区域等。

  法则12:加强对营运管理团队综合素质的培训与培养

  a.专业技能的培训

  b.经营数据分析能力的培训

  c.经营管理能力的培训

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来自:微信号“商业地产云智库”
关键词:预警管理 业态调整 品牌调整 租赁管理 数据分析
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