本文为原银泰副总裁的内部培训课件，从危机管理、商户管理、预警管理、租赁管理等12大方面解构购物中心成熟期营运管理要点，招招直击要害，极具实操性。
法则1：信息化管理完善
针对成长期的信息进行逐步更新，并在规定时间上报集团营运中心备案。
法则2：重大营运事件管理
重大营运事件的管理，各地公司在营运期间发生影响购物中心、租户正常经营的重大事件，上报集团营运中心并及时采取有效控制和处理的措施。
法则3：商户资质管理
商户的资质管理，各地公司须对所有商户资质审核建档、每年进行一次资质核查。
法则4：建立标准收费标准
各地公司须明确租费收缴流程，依据合同按时完成租费的收缴，对一年内同一商户出现三次欠租列入预警或进入限制引进品牌。
法则5：实行预警管理
a.每年底各地公司依据当年的实际经营状况，上报次年客流预警值、销售预警值;
b.针对商户的经营状况测算各商户的租售比情况，并及时将危险商户情况及解决方案上报集团营运中心;
c.做好资源储备，提供招商备选，杜绝被动掉铺。
法则6：培育期业态调整及品牌调整
1)招商调整原则：
a.定位为先原则—重新梳理定位，品牌调整围绕定位进行;
b.科学决策原则—定期的经营数据分析、市场调研，以及消费者满意度调查为品牌调整提供科学依据;
c.整体规划原则—经营期的品牌调整需符合定位的品牌储备以及整体规划;
e.经营期宣传推广策略与品牌调整相匹配的原则。
2)品牌淘汰和考核机制
将品牌归类并考核，定期制定淘汰机制：
法则7：运营数据的分析
a.经营分析月报、重大节假日对比分析报告(须有平日的对比经营数据分析)及年度经营分析报告，以上报告须有上年的对比数据的分析和人气企划活动的营销分析;
b.购物中心统计总表
c.购物中心经营分析
d.信息管理系统
法则8：租赁管理及调整：
a.各地公司对租赁决策期内调整须遵循有关招商期的原则;
b.对租赁决策期到期调整须遵循有关招商期的原则，并在规定时间内上报专项报告及新一期决策文件至集团营运中心，由集团逐一上报集团领导审批;
c.租赁决策文件包括：调整区域面积、商铺数量、商户数量，新的招商定位和业态规划比例，新的租赁政策包括租金标准、租金增长率、租赁期限、装修期及免租期，项目总体租赁决策指标及租金增长率;
d.运营期调整须使用《运营期租赁合同》文本。
法则9：依据成长阶段的运营管理内容完善客户关系及客诉管理
a.主力店关系管理：建立与主力店工作的专人对接渠道及会议机制;
b.非主力店商户关系管理：协助商家对营业员的管理，召开月店长会议，为商户提供营业员培训及政府协调服务;
c.消费者关系管理：总服务台的投诉意见箱及接待处理日常投诉，进行及时处理记录，做到回访的闭环管理;
d.客诉管理：各地公司每月进行客户投诉情况分析，并形成报告备案。
法则10：品牌危机管理
a.危机管理是指对突发事件并可能引起较大范围负面影响的处理;
b.营运管理处理不好对外关系和客户关系最可能引发危机事件;
c.营运管理本身最大的危机是服务意识和服务水平。
法则11：多种经营管理
多种经营点位包括：长期固定点位、宣传点位、ATM机、内外广场促销、地下车场的配套经营区域等。
法则12：加强对营运管理团队综合素质的培训与培养
a.专业技能的培训
b.经营数据分析能力的培训
c.经营管理能力的培训
