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实操丨万科预防客户投诉的30个关键时刻

核心提示: 客户投诉是每个企业都会遇到的问题,更多的人关注如何处理客户投诉,该文则是教导房产业如何预防客户投诉,把问题解决在出现之前。文中对万科预防客户投诉的30个关键时刻做了详细阐述。

  关键时刻指的是客户与公司发生互动,并能够对公司产生印象的时点。关键时刻的提出,就是在接触点上提供令客户满意的服务;同时,通过对关键时刻的强调,使公司的管理更加有的放矢,突出重点。

  这里仅提出发展商要面对的30个重要的关键时刻,它们都曾经给发展商带来深刻的教训。按照英国专家的调查,一个这样的关键时刻发生问题,往往需要十几个闪光的关键时刻才能弥补。这些关键时刻分别发生在工程管理以下阶段:设计阶段、工程阶段、销售阶段、入住阶段、物业服务阶段。

  一、设计阶段的关键时刻

  在设计阶段,客户投诉的焦点集中在下列问题上:室内噪音等物理污染、室内化学物质污染、室内生物污染、室内空间设计不合理、设计变更问题。这些问题的处理,是设计阶段的关键时刻。

  关键时刻1:室内噪音等物理污染

  这几年来,客户反映噪声扰民的投诉越来越多。这些噪声主要来自地下泵房、电梯、锅炉房、空调机组等。这种频率不变、永无休止的噪声,即使不超标,也会让人感觉很难受,特别是对那些年老体弱、心脏不好、听觉敏感的住户和婴幼儿,长此以往将影响健康。开发商在设计阶段就要处理好这些楼房的附属设备。

  关键时刻2:室内化学物质污染

  室内有害的化学物质包括甲醛、氡、氨气、苯、甲苯和甲苯二异氰酸酯(TDI)等等。随着生活质量的提高和相关研究的深入,人们对室内有害化学物质的危害越来越关注。室内化学物质污染产生于设计、施工,特别是建筑材料的选用。防止室内化学污染的关键时刻主要在设计阶段。

  室内通风、采光的设计、建筑材料和装修材料的选用、保温的处理等等都与室内化学污染有关。将污染问题消灭在客户入住以前是最好的选择,否则客户与发展商都会蒙受巨大的损失。

  关键时刻3:室内生物污染

  2003年初,一场难以预料的灾难肆孽了中国大陆、香港和台湾,人们心中的创伤至今仍未抚平。在这场灾难中,有一个事件引起了人们对居家健康的极大关注,这就是香港淘大花园的SARS病毒感染。

  造成细菌、病毒等大面积室内生物污染的一个主要原因是通风问题。香港淘大花园SARS感染从个别户扩大到整栋楼,隔离了几百户,40多人死亡,这是一个惨痛的教训。虽然香港建筑专家提出了亡羊补牢的措施,但在设计阶段解决好通风问题,是减少室内生物污染的关键时刻。

  关键时刻4:室内空间设计不合理

  在客户的实际使用中,一些商品房的功能问题比比皆是,有好看不好用的,有存在安全隐患的,有不符合人居习惯的,还有给客户带来永久麻烦的……对设计师来说,无论是建筑还是空间的设计,都不仅仅是给予人们一个房子和环境,而是为其提供一种生活方式。这不是书本知识可以解决的问题,这需要文化的积淀、生活的感悟和创造的激情。

  关键时刻5:设计变更问题

  设计变更是交工前时常发生的事情。发展商常犯的错误是,事前不征求购房客户的意见,擅自对已出售的房屋进行设计变更,结果好心不得好报。

  当房屋出售以后,所有权已归客户。任何变更,如果没有客户的同意,就意味着侵权:既侵犯了知情权,也侵犯了所有权,尽管发展商可能是好心。

  二、工程阶段的关键时刻

  有关房屋质量的问题,大都是在工程阶段产生的,而投诉的处理,往往是在客户入住以后。因此,同一问题在工程阶段是关键时刻,在维修阶段也是关键时刻。客户对房屋质量的投诉面很广,似乎杂乱无章。但是采用ABC重点管理法,在数量繁多的质量投诉中筛选,属于A类的,也就是客户投诉比较集中的,主要是以下六类问题:墙面裂缝与维修、防水工程与维修、门窗安装与维修、水管爆裂与维修、分期开发中的扰民问题、冬季供暖问题。这些问题的处理,构成工程阶段的关键时刻。

  关键时刻6:墙面裂缝与维修

  墙面裂缝是工程常见的质量问题,客户投诉率很高。裂缝问题不仅是技术问题,主要反映了质量管理问题,严格按照国家的有关规范施工,是很少会产生裂缝的。但是在机械化程度较低的情况下,质量管理体系的执行难度较大,很难保证施工企业严格按国家规范施工。裂缝问题的维修,既没有彻底根除的把握,又可能破坏客户的家庭装修,因此在工程和维修阶段都要重视裂缝问题。

  工期、质量与成本,三者构成建筑施工中一个永恒的矛盾。不存在什么多、快、好、省。发展商要作出的是价值取向的判断:在工期、质量和成本中,以谁为主。以上案例起码说明,工期是有客观规律的,违背了这个规律,就要受到惩罚。

  关键时刻7:防水工程与维修

  房屋防水问题是施工中的难点问题,客户投诉比较集中,对已入住客户来说,防水出现

  问题,常常带来较大的连带损失。因此,解决防水问题的投诉,不仅仅是工程维修,还要涉及装修破坏、贵重物品损坏等赔偿。防水工程包括:屋面露台防水、地下室防水、厨卫防水、外墙防水、门窗防水、管道井防水等,这些工程的施工和维修都是发展商要面对的关键时刻。

  关键时刻8:门窗安装与维修

  门窗质量问题,如对不上,开关困难,漏风漏水等。这些问题产生的主要原因:一是型材、配件的质量;二是预留门窗洞口是否合适;三是安装工程的质量。客户对门窗质量的不满,产生于生产、安装之时,发生在入住、维修之刻。

  门窗工程大多涉及发展商、主包单位、分包单位和厂家的多个单位的协作。质量问题很容易产生在配合方面。但是不管是型材问题还是施工问题,一定要有人负责。

  关键时刻9:水管爆裂与维修

  水管爆裂往往是突发事件,如果控制不住,短期内就会给客户造成很大的损失。控制水管爆裂的关键时刻首先在安装施工阶段。水管爆裂的原因有二:一是管材阀门的质量;二是安装质量。从实际发生的投诉看,前者所占的比重要大一些。事件发生后,由于事出突然,且常常伴有较大的损失,投诉客户的情绪一般都较为激动,因此水管爆裂的投诉处理和维修更为关键。

  水管爆裂事件在新开发的住宅小区频频发生。以上案例仅仅泡了地板,还有泡了家具、电器的,更有泡了家中珍贵收藏品的。这类问题的处理比较复杂,包括现场判断、损失评估、原因查找、追究责任、客户谈判等诸多环节。如果双方达不成共识,还需请第三方调解或裁定,正如上例一样。

  关键时刻10:分期开发中的扰民问题

  由于资金和市场问题,发展商一般都采取滚动开发的方式,分期建设规模较大的项目。已入住客户都希望拥有一个安静、舒适的家园环境,而后期的施工又势必对环境产生影响,如现有景观的破坏、施工噪音、施工人员和设备的进出等等。如果开发计划安排不当,或没有做好客户工作,小区后期的建设会引起已入住客户的强烈不满。

  关键时刻11:冬季供暖问题

  在北方冬季,每年的取暖都是客户投诉的焦点。传统的集中供暖方式,由于运行和管理的问题,已经不适应新建的小区,采用热计量收费的供暖系统是大势所趋。但是新式采暖方式林林种种,各有优缺点,因此选择合适的供暖方式至为关键。

  三、销售阶段的关键时刻

  销售阶段是竭尽全力的阶段。所有的发展商都会使尽浑身解数,向市场推销自己的商品房。没有发展商不重视销售的,但不是所有的发展商都明白旺售中的风险。这些风险主要集中在以下八个方面:项目手续问题、销售承诺、定金返还问题、违约还是欺诈、样板间的销售问题、补充协议问题、产权证的办理、面积差异问题。这些问题的处理,是销售阶段的关键时刻。

  关键时刻12:项目手续问题

  在购房时,很多客户都要求发展商出具“五证”:国有土地使用证, 规划用地许可证,建设开工许可证,

  规划设计许可证和(预)销售许可证。有的客户还要求看开发商的营业执照和银行按揭协议书,甚至要求审查所购买的房屋是否包含在预(销)售范围内。购房客户要求了解项目的合法性。丑媳妇总要见公婆,不少违规项目过不了客户这一关。

  不管发生什么纠纷,如果客户知道了项目手续有问题,发展商马上就会陷入被动,所有的小问题立即成为大问题。项目手续问题,将是发展商的软肋,这是销售阶段可能面临的最大风险。

  关键时刻13:销售承诺

  销售承诺包括三个部分,其一、有明确、具体内容的广告,其二、现场销售宣传资料,包括楼书、沙盘及其他资料,甚至消费者录下的有关销售人员口头承诺的录音等。其三、合同中明确的各种承诺。承诺是一种销售工具,通过各种传媒表达的承诺可以增加客户的购房信心;同时承诺也是一种法律责任,一旦作出承诺,就意味着将监督权交给了客户。越来越多的发展商认识到,承诺是一把双刃剑:宣传自己的同时,也约束了自己。

  关键时刻14:订金返还问题

  在销售中,订金经常被用来作为预定商品房的手段,它也经常引发客户与发展商的纠纷。在建设部颁布的《商品房销售管理办法》中,订金条款的适用是:给付订金的一方违反约定致使合同不能履行的,收受订金的一方有权扣留;收受订金的一方不履行约定的债务的,应当双倍返还订金。在没有签订正式买卖合同的情况下,发展商没有权力扣客户的订金。

  国家有关规定和法律在这方面已经有了明确的规定,即以是否签署了正式购房合同为准绳。签订了,就按合同办,没有签订合同,发展商自然要退还定金。在实际销售过程中,绝大多数关于退订金的纠纷都属于后一种情况。

  关键时刻15:违约还是欺诈

  只要合同条款没有如期兑现,是违约还是欺诈,就会成为发展商与客户争论的问题。由于发展商的开发过程较长,一些不可控制的因素不免发生变化,例如国家政策的变化、水电气暖等垄断行业的干预、某些主管部门的长官意志等,都会导致发展商的违约行为。同时,发展商也存在前期判断失误的情况。出现违约,发展商就要按合同规定的违约责任办。但是客户常常将发展商的违约看成为有意欺诈,使矛盾激化。如何处理这个问题?

  消费者权益保障法的有关欺诈规定,对商品房很难有操作意义。因此,过去有关商品房欺诈的投诉不少,法院判下来的却寥寥无几。对双倍赔偿的责任条件,高院的《解释》规定虽然清楚,但是在消费者权益保障法和高院的《解释》之间,还是给“是否欺诈”留下了一块较大的灰色地带。发展商必须提高自我保护意识,不要去踩雷,更不要给自己埋雷。

  关键时刻16:样板间的销售问题

  样板间是一种销售道具,不是为了居住,而是为了展示,以提高客户的购买欲望。很多发展商都不惜在样板间装饰上的投入,通过加强灯光、缩小家私尺寸、大量使用镜面材料等夸张手段,对户型扬长避短,而对使用功能却甚少考虑。如果将这种烘托舞台气氛,缺少居家功能的样板间卖出去,最后可能是害人害己。

  样板间为展示、宣传之用,为了追求效果,在装修方面难免有夸大、不实用的地方。销售人员在卖样板间时,一定要换位思考,即从客户的角度考虑样板间的实用性,并在销售时原原本本地向客户交代,对相关问题在合同里约定清楚。否则,后患无穷。同时发展商也不应在装修时片面夸大某些方面,而不顾房屋的使用功能。否则,也有欺骗诱导之嫌。

  关键时刻17:补充协议问题

  目前使用的都是国家规定的标准《商品房买卖合同文本》 。由于买卖双方的需要,客户或者发展商经常要签定补充协议。补充协议约定了一些正式合同文本没有包括的内容,也是买卖双方重大利益的体现。发展商不能因为急于实现销售,签定不负责任的补充协议。

  关键时刻18:产权证的办理

  《城市房地产开发经营管理条例》中规定:“现售商品房的购买人应当自销售合同签订之日起90日内,办理土地使用权变更和房屋所有权登记手续。房地产开发企业应当协助商品房购买人办理土地使用权变更和房屋所有权登记手续,并提供必要的证明文件。”购房客户大多委托发展商办理产权证,由于产权证的办理时间受各种因素影响,发展商办理时间的承诺要留有充分的余地。

  关键时刻19:面积问题

  面积问题涉及是否缺斤短两,是客户极为敏感的问题。建设部通知指出,商品房合同约定面积与产权登记面积误差比绝对值超出3%时,买房人有权退房。面积的测定是比较复杂的事情,由于是手工操作,往往不同的单位会有不同的测量结果。发展商要把面积测定工作做在前面:开盘销售前,就要争取与专业测量部门合作。

  在期房销售中,发展商只能根据图纸计算面积,但办理房产证却要实地测量面积,两种计算方法和手段都不同,误差肯定会有。对此,发展商应该在购房时就向客户讲明。在引起客户不信任时再去说明,就很困难了。

  四、入住阶段的关键时刻

  期房的销售过程比较长,中间有一个建造过程,客户办理入住后,销售过程才告结束。发展商重视开盘,业主重视入住。应该说,开盘是竭尽全力的起跑,入住更是全力以赴的冲刺。实际上,客户的绝大多数投诉发生在入住阶段,即拿到商品房以后。

  以下六个方面是入住阶段最容易发生问题的关键时刻:入主时间的确定、交房的工程质量标准、入住接待、业主验房、入住收费、保修期内的维修。

  关键时刻20:入住时间的确定

  在发展商的操作中,重开盘轻入住,是一种比较普遍的现象。一些发展商将交工与入住混为一谈,把交工日定为入住日;也有的发展商在交工后仅安排了一、二周检查时间,即办理入住。这些都是非常令人担忧的。交工日期是施工企业的完工日期,完工前虽然经过施工企业和有关质检部门的验收,但是这个验收标准不是客户的标准,甚至连物业和客户服务部门的验收标准都达不到。如果将这种房子交给客户,很可能会出现问题。

  交工即入住,终于酿成恶果。在客户入住装修后,解决以上问题就变得非常复杂,发展商要付出的代价也大得多。经验证明,在工程验收之后,有必要请比较熟悉客户的物业公司和客户服务部门,再次进行内部验收,将大部分质量问题消灭在客户入住以前。交工后,这种内部验收和维修时间一般需要二、三个月。

  关键时刻21:交房的工程质量标准

  交房标准在正式买卖合同中是有约定的,但对工程质量标准的约定不够细致。在入住时,一些客户常常以工程质量问题为由拒绝入住,还有客户以此提出退房。而发展商则认为,客户发现的质量问题,都是保修期内可维修的问题。这里的实质是经济利益,如果将维修放到入住前,发展商就要支付晚交房补偿;如果将维修放到入住后,就不用支付这笔费用。客户与发展商常常在交房的工程质量标准上产生纠纷。

  在签订正式合同时,发展商应该就那些属于保修范围内的问题予以详细约定。鉴于大多数客户缺乏工程常识,客户服务人员更应该以良好的服务和优质快捷的维修承诺,消除客户对房屋质量的疑虑。

  关键时刻22:入住接待

  入住接待工作给以客户第一印象,并影响着客户在整个入住过程的体验。因此制定周密的工作计划,以良好的态度提供快捷便利的服务,隆重喜庆的现场布置与气氛等都是至关重要的。

  关键时刻23:业主验房

  业主验房是入住的关键环节。由于很多业主缺乏工程知识,发展商要提供一份业主验收项目的明细单。如果业主没有验收或者验收项目不全,可能造成日后分不清土建还是装修的责任,从而引发纠纷。

  关键时刻24:入住收费

  办理入住手续时的收费,名目较多,包括:公用设备维修基金、物业管理费、采暖费、装修管理费、一些设施的初装费等;办理房产证还要交印花税、登记费、契税等。一般客户对此都心理准备不足,一定要作好解释宣传工作。

  关键时刻25:保修期内的维修

  保修期内的维修很容易引起客户的投诉。原因很多:发展商的维修反应速度、服务态度、施工企业的维修质量等等。对施工企业来说,建造房子是挣钱的,维修是赔钱的,它们本能上不重视维修工作。如果发展商也不重视,问题一定会找到头上,因为不满意的客户不会找施工企业。

  轻视保修期内的维修工作,会给客户带来生活的不便,同时也给客户造成恶劣的心理影响。刚办理入住的客户一般对新房都爱护倍加,且具有新业主的优越感,如果感到不受尊敬,往往会以较极端的方式表现出来。

  五、物业服务阶段的关键时刻

  在办完入住手续拿到钥匙后,客户进入了居住体验。他们开始关心物业服务的便利、质量和收费等问题。此时的投诉虽然大多是对物业公司的,但由于物业公司大都与发展商有着千丝万缕的联系,因此协助它们做好物业服务工作,仍然是发展商义不容辞的责任。这个阶段,客户投诉的主要问题是:装修管理、物业管理收费、小区安全问题、物业维修、社区文化。

  关键时刻26:装修管理

  装修管理投诉的问题主要是三类:1、收费问题;2、装修噪音扰民;3、私搭乱建,改变房屋主体结构。其中装修收费问题是最容易产生纠纷的。对此,物业公司一定要坚持合理收费,严加管理的原则。发展商也应该承担必要的责任。

  关键时刻27:物业管理收费

  物业管理费的收取,本身并不复杂。绝大多数业主在买房时就应该接受了其收费标准。但是当业主买的房子出现各种问题,又由于种种原因迟迟没有得到解决时,他们常常以拒交物业管理费为手段,逼迫发展商或物业公司解决问题,在物业公司为发展商的下属公司时,尤为如此。

  投诉业主的算账方式非常简单:发展商与物业公司都是一家人,出了问题,发展商不给解决,我就拒交物业管理费。收不上管理费,物业公司就要向发展商借钱以维持运营。这就形成了一个三角债:发展商没有解决客户的问题,欠客户的;客户拒交物业管理费,欠物业公司的;物业公司向发展商借钱,欠发展商的。最后的结果还是发展商掏腰包。

  关键时刻28:小区安全问题

  物业公司负有协助政府执法部门维护小区安全的责任,因为物业管理费的构成中有保安人员的支出。但是安全问题发生后,物业公司到底应该负什么责任,这在法律上比较难以界定。

  关键时刻29:物业日常维修

  物业的日常维修包括两部分内容:第一、小区公共设备的维修,如水、暖、电、气等,要保证这些公共设备良好,运行正常;第二、业主家内的维修,如漏水、电信故障、小土建工程等,要保证业主正常生活的需要。物业日常维修时刻影响业主的生活起居,关键是维修及时,一次到位。

  关键时刻30:社区文化活动

  社区文化活动不仅丰富客户的生活,提高社区的生活质量,还可以保持和强化发展商在客户心中的品牌。遗憾的是,大多数发展商往往从促销的角度举办各种社区活动,一俟项目销售完毕,发展商就无影无踪,社区活动也跟着销声匿迹了。

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来自:重庆商业地产网
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关键词:工程管理 物业管理 空间设计 建筑材料
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