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超详尽丨最全面的租户管理“枕边手册”

核心提示: 购物中心租户管理应从哪些软、硬件入手?必须注意的细节是什么?本文详解硬件管理、陈列管理、形象管理、员工管理等租户管理14个细节,是运营管理人员必备的“枕边手册”。

  一、硬件管理:维护租户店面形象,营造良好购物氛围

  细节1、陈列管理

  管理范围:店铺内距离橱窗玻璃1m的空间,仍是商场的管理范围。

  管理职责:店铺的橱窗展示及POP灯箱影响着商场形象,所以应监督其出样的选择和更换频度,基本是按照展示新品、定期更换的原则。

  管理方式:

  新品上市:商场运营部要与租户(或代理商)沟通,督促其更换新的POP灯箱及货品陈列,若与租户店长/代理商沟通没有结果,则需店长书面与品牌公关部/市场部沟通。

  其他时间:最好的方法是商场营运部事先与租户协商规定好更换的周期,并按此周期检查租户是否有更换其橱窗展示样品及POP灯箱。若租户未能按规定及时更新,则需与店长/领班沟通并督促其更新。

  a、店铺橱窗陈列的货品应为当季新品。

  此Ralph Lauren店铺内陈列货品为春夏新品,而POP灯箱则为秋冬形象。

  b、商场室内、室外的POP灯箱应为当季形象。

  Emporio Armani 室外POP灯箱仍为秋冬形象。同一时间,上海半岛酒店Emporio Armani外立面灯箱为最新的春夏新款形象。

  c、包括外部的橱窗POP,品牌需定期更换,运营部要检查。

  当年10月

  次年3月,超过一季时间,橱窗都没有及时更新。

  d、固定处细节需检查,注意美观和干净

  Stella Luna和Fancl的橱窗POP只使用了订书钉将纸固定,固定处很粗糙并有污渍。

  e、POP的质感影响品牌形象

  品牌形象应与品牌定位相一致,好的品牌会注重品牌形象,POP也会做得比较精致,

  一些放在高层的品牌就比较不注重POP的质感,长期不更换,导致POP灯箱内广告纸脱落变形,如下图红框部分。

  f、POP的档次排列

  相同档次的品牌POP灯箱可以在一起,而不同档次的品牌放在一起会有损那些档次高的品牌的形象,同时档次高的品牌也不会批准。

  g、橱窗细节检查

  对橱窗展示样品的细节问题进行检查,包括是否穿戴错误、是否干净整洁、是否为残次品、是否有线头或钮扣缺失。

  细节2、KT板管理

  店铺活动的KT板应摆放在店铺线内。

  细节3、公共走道管理

  租户不可以将杂物、垃圾堆在公共走道。

  细节4、销售货品管理

  运营部必须对租户所销售的货品进行检查,根据合同条款,租户所销售的货品必须符合国家法律、法规,严禁售卖假冒伪劣商品,一经发现,发警告信至租户并抄送给招商部。

  细节5、客梯管理

  严禁租户在营业时间内进货并使用客梯,以免对商场内消费者造成不便,影响商场形象。如租户需进货,可提前通知运营部,由运营部安排其在非营业时间操作,并规定租户通过指定的通道卸运货品,并让保安监督进货过程。

  细节6、进货、摆货管理

  商场需设统一的收货区,来接受快递至商场的货品,租户需到收发出领取货品,而不能由快递直接送货到店铺。

  同时应严格管理租户在经营时间摆货上架,禁止营业时间店铺内有纸箱、垃圾等物品,影响店铺及商场形象。

  无论店铺还是临时促销区域,均不宜将货品包装箱随便置于营业区内,以免损坏商场形象。

  细节7、广告管理

  商场店铺玻璃门除防撞条外,不得粘贴信用卡使用等标志,保证商场整体形象整洁。

  不宜在商场店铺玻璃门上粘贴广告语,会影响商场档次。

  细节8、店铺形象管理

  商场店铺的店面应保持完好,运营部需进行检查并督促租户及时修整,以保持商场整体良好形象。

  店铺墙面有掉漆情况出现,应及时处理。

  细节9、卫生管理

  营运部应对租户店内的卫生情况进行定期监督检查。

  以上照片为新加坡313广场的Zara店铺,店员在打扫卫生时把灰尘扫至红框处,长期以往,此处灰尘将越积越多较难清理,需要商场管理人员予以监督。

  店铺内一米以内区域也是商场管理范围。商场应该注意店铺展示柜和橱窗玻璃之间缝隙的清洁情况。

  细节10、商场公共区域管理

  运营部如发现商场公共区域的硬件出现问题,应及时通知物业部门修理,以免影响整个商场形象。

  例如,有商场的消防梯门由于进出人员较多,门上污迹较多,影响商场的整体形象,建议定期粉刷。安装自动扶梯的墙面出现破损,需让物业部门彻底整修。地面有破损及污渍应及时修补处理。

  细节11、围板管理

  对于尚未出租的店铺,商场需制作商场标准的围板将空置店铺围起。

  品牌进场后,业主方应要求其在装修期间时,将店铺用围板围起来,告示顾客“品牌即将开业”的内容,以起到很好的广告宣传效果。

  二、软件管理:监督租户服务质量,提升经营品质

  细节12、为租户提供有偿服务

  a、商务中心(可设在VIP室中的一块区域,提供传真、复印、电子邮件);

  b、商铺内维修;

  c、商铺内灭虫。

  细节13、员工管理

  需保证有足够的销售员轮班,以保证服务质量。有很多名品会采用只有营业额提成不付保底租金的合作方式,销售业绩不好将直接影响业主的收益。

  MaxMara店铺营业时间店内没有员工,只有打扫阿姨,并将店门关闭。

  细节14、营业员管理

  Shopping Mall里各店铺的营业员由租户自行招聘并进行培训,工资费用亦由租户承担,商场原则上没有管理权,仅具备监督权,若发现问题可通过与租户相应负责人协商解决。

  对租户的监督主要体现在以下几个方面:

  a、下班时间、轮换用餐时间;

  b、对迟到、早退的相应规定;

  c、营业前和结业后对店铺(柜台)的整理、清洁;

  d、工作中的相关规定,如手机的使用、禁止相互闲聊、对未经批准脱岗的处理等;

  e、统一着装、标准礼貌用语;

  f、与消费者发生摩擦后的解决办法;

  g、货品管理与进出货时间的安排;

  h、严格发票的管理防止飞单;

  租户店内的营业员,也应进行适当管理,如发现营业员工作散漫或严重违纪的可直接发信至该店的合同签约人,提升营运部对商场形象管理所起到的作用。

  店铺员工在工作时间玩手机

  案例:有品牌店铺员工不遵守商场管理,还不礼貌的表示不受商场管理。

  解决方法:首先租赁店铺的营业员虽然由店铺自己做管理,但是其行为必须符合商场经营管理手册,此手册在各个品牌开业前期商场已经发布,其次商管人员在遇到此类情况,需要开出商场人员违纪通知单由其本人签名后当日即电邮至品牌总部负责人,同时做好记录留档。

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关键词:租户管理 硬件管理 陈列管理 形象管理 员工管理
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