十五、商户求助报修管理制度
1、目的
明确商户报修流程和有关制度。
2、流程及规定
1）客户求助管理流程及相关规定
A、求助受理管理要求
实行首负责制,谁受理,谁实行全程负责；
做好客户求助内容原始记录,并由受理人负责跟进最后解决结果；
B、按受客户求助处理的原则
快速反应原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向主管领导请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行)；
尽可能提供帮助的原则：对客户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助客户的要求；
严禁推诿原则:对满足不了客户提出求助要求,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。
C、接受客户求助管理规定
耐心听取客户的求助要求；
了解客户求助要求原因；
分析求助内容,提出解决办法；
征得客户的同意,即时解决客户的求助；
如不能及时解决,应作好记录,通知相关部门解决并做好求助转移交接手续。
2）客户报修管理流程及相关规定
A、客户报修受理要求
客户报修受理职责部门是综合部。
报修管理实行首负责制,谁受理,谁实行报修问题的跟踪解决制。
做好客户报修登记记录,并由填写人负责报修信息传递与跟踪。
B、客户报修处理原则
及时性原则：在有偿服务价格表范围内,按其标准在10分钟内上门为客户解决报修要求。超过有偿服务价格表范围之外的,征得天骄物管理处和客户双方的意见,尽快达成解决报修要求。时间控制在30分钟之内。
尽可能提供解决的原则：本着为客户服务的观念,在尽可能的条件下,帮助客户的解决报修困难。
严禁乱收费原则：当不在有偿服务范围内的报修,而客户的确有困难,不能故意难客户抬高维修费用。
实行维修服务回访原则:由管理部人员负责跟踪维修质量及客户对维修工作的满意度。
C、客户报修管理规定
管理人员在接到客户报修时应立即填写《客户报修登记表》,并第一时间通知工程部，工程人员应在规定时间内上门为客户进行维修。
如天骄工程人员不能按时前往商铺维修,接受客户登记人员应上门为客户做好解释工作,求得客户的理解；当客户对维修人员不满意时,按受客户登记人员应主动听取客户的意见,并与天骄管理处进行协调,杜绝类式的问题再次发生；财务主管负责每月有偿服务费用的统计与收取工作。
十六、商户临时租场管理制度
1、目的
规范临时场租的活动，既保证公司的利益又保证项目定位和形象。
2、适用范围
购物中心（专题阅读）运营管理（专题阅读）项目上除商铺租赁之外的租赁收入。
3、程序要点
1）临时场租分类
A、停车场租赁
B、广告租赁
C、场地租赁
D、花车租赁
E、库房租赁
F、其它租赁收入
2）要求
A、停车场租赁要求
停车场按物价核定的标准实施月票的办理，临停按公司的定价执行；
月票车办理的审核，由项目的综合部经理或分管经理审核后，项目负责人签字确认后方可办理；
每个月标车须收取押金50元/个，当客户要求退出后无息退还，如丢失，公司一律不退；
优惠月标车，一律报公司OA流程审批同意后方可办理，否则视为项目违规操做，一经查出，处罚项目相关责任任；
公司车辆登记车牌号后，方可免费停车，其它免费停车，须驾驶员本人签字及相关停车场负责任人签字方可执行免费停车，否则，免费停车费用由收费人员承担；
B、广告位与花车租赁
广告位与花车租赁标准，按公司规定标准执行，任何超出公司的标准的应报公司OA流程审批后执行；
广告位除合同约定的免费之外，其它任何免费的要通过OA程序审批后执行，特殊情况可申报公司营运部审批后执行，具体租赁的操作流程由项目策划人员负责合同的签定与费用的收取；
花车管理由楼层人员进行监督管理，项目保安负责日常安全的维护管理；
广告位的安装由工程人员到现场实施安装管理，保安人员负责现场的安全措施的实施管理，策划人员负责安装现场的协调服务工作，日常维护检查由项目策划人员负责；
广告位与花车，项目财务与公司财务应定期进行租赁抽查，如发现违规操作，处罚项目负责人罚款100元/次。
C、场地与库房租赁
场地租赁与库房租赁，都是项目挖掘的租赁收入，是利用项目空置场地或空置其它房间进行租赁管理，因此属业务招商人员负责租赁与费用的收取；
所有空置场地与空置其它房间的租赁标准，公司未有明确的规定，可参照同楼层，同业态的租金价格进行招商租赁管理；
所有空置场地与其它空置房间的开发，形成固定的经营时间超过三个月以上的应按租赁合同审批流程进行审批后执行，在三个月以下的，可按花车使用标准进行；
空置场地与其它空置房间的开发经营超过三个月以上的，应约定好安全协议与经营管理协议，似同正式的租赁合同的执行；
空置场地与其它空置房间的开发经营超过三个月以上的装修管理，按公司装修管理要求进行装修，同时要特别注重与商场的整体形象的协调。
原资料名称：购物中心的后期营运管理(102页）
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