品质超群的购物环境，唯有辅以专业水准物业运作，才能达成价值与服务的融合，留给购物中心（专题阅读）顾客愉快、舒适的感受。本文以楼层管理（专题阅读）、专卖店管理为出发点，详细阐述购物中心运营管理——精细化管理要点，并提供了风险评估与控制指导对策。
一、购物中心楼层管理
1、每日检查员工仪容仪表；
2、定时抽查员工的顾客服务工作流程，确保服务质量；
3、做好顾客投诉的接待工作；
4、以身作则，倡导“以客为尊”的经营理念，杜绝员工与顾客争执；
5、负责储值卡的销售、回收、统计等管理；
6、指导赠品发放、礼品包装和退换货品的工作标准作业；
7、制定客服人员排班表；
8、负责安排本部门员工的专业知识培训及员工业绩考核；
9、负责商场内各店铺信函的接收和发放工作；
10、负责维护总机、播音设备的正常运行，及时传播卖场店铺的活动讯息；
11、做好开店前准备，巡查各楼层的清洁及陈列情况，使商场空间能得到有效地运用；
12、检查楼层卖场、专卖店及通道的设施，灯光照明是否正常；
13、检查营业人员的仪容仪表，确保营业员以最佳的精神面貌迎接顾客；
14、检查各联营专柜的日常工作，如帐票及事务等；
15、对各联营专柜的货品进行查视和补充，做好库存管理；
16、按期召开专柜柜长会议，聆听意见解决问题；
17、按期对各楼层主管的工作表现进行评估；
18、开展市场调查，对周边商业圈的品牌、租赁和销售情况进行调查；
19、审核部门内员工的病假、事假和年假的休假及相关排班、值班情况；
20、充分调动并发挥楼层的人力资源；
21、管理楼层的日常运作，按时制定报表，向上级汇报有关专卖店经营情况；
22、训导和培训营业人员，提高其在商品销售、服务等方面的技巧；
23、树立销售人员的服务观念和待客的基本原则，让其深切体会到服务质量代表了商场整体情况；
24、及时并有技巧地处理顾客的投诉意见，保证卖场正常运作；
25、教育营运部人员、应高度保持和发挥团队的合作精神。
二、购物中心专卖店管理
⑴明确年指标与月指标
⑵竞争者的调查
⑶了解卖场结构
⑷卖场环境清洁的要求
⑸卖场气氛的提升
⑹卖场的商品管理
⑺如何活用待客时间
⑻如何提升货利率
三、风险评估与控制
（一）风险的评估
风险评估就是对各种风险的风险频率、风险程度以及风险成本作出评估，并且作出相关性分析。
1、风险频率：又称损失频率，也就是危害发生的可能性。
2、风险程度：又称损失程度，也就是危害后果的严重性。
3、可能性：风险发生的机率。
4、风险成本：由于风险的存在和风险事故发生后人们所必须支出费用的增加和预期经济利益的减少，又称风险的代价。包括风险损失的实际成本，风险损失的无形成本和预防和控制风险损失的成本。
（二）风险的控制
对于安全风险，必须进行严格和科学的控制。
1、建立安全管理标准和安全管理制度
安全制度体系包括：
1) 各种设备的安全操作规程；
2) 各类机房、仓库特别是危险品仓库、档案室等重要安全防范部位的安全管理规定；
3) 各类安全检查评定技术标准、管理控制标准；
4) 各类突发事件和灾害事件的应急处理预案；
5) 各类安全管理档案。
2、完善各类安全设施和措施
安全设施和措施包括：
1) 安全预警设备，例如火灾报警设备、监控设备；
2) 安全事件处理设备、设施和器材，例如灭火系统、防排烟系统、疏散系统、消防联动控制系统、灭火器材、防汛物资等；
3) 安全防护设施和防护器材，如防爆灯具、安全检修通道、减速带、绝缘工具等；
4) 安全标识，主要是各类安全警示标识。
3、健全安全组织和安全责任体系
1）按照群防群治和专业化管理相结合的原则，管理公司组织起由主力店和其它使用人组成的安全组织；
2）在安全组织中，按照职能划分，逐级签订安全责任书，将安全责任落实到位。
4、开展安全教育培训
安全教育培训，既包含全员安全意识教育，包括安全技能培训，也包括各种突发事件的演练。
5、开展安全检查，杜绝安全隐患
将安全组织的自检、互检和专业组织的专业日常检查以及监督性检查结合起来，及时发现并杜绝各类安全隐患。
（三）作业条件危险性评价方法
1、作业条件危险性评价法是一种半定量评价方法。它是用三种因素指标值之积来评价系统人员伤亡风险大小的。三种因素含义分别是:
L:发生事故的可能性大小
E:人体暴露在这种危险环境中的频繁程度
C:一旦发生事故会造成的损失后果
取三种因素指标值之积，即风险分值D=L×E×C，来确定风险的大小。
2、L\E\C\D值的确定
1）发生事故的可能性大小L，主要根据以下因素确定：
2）人体暴露在危险环境中的频繁程度E，主要根据以下因素确定：
3）一旦发生事故会造成的损失后果，主要根据以下因素确定：
4）风险评估的最终风险分值依据以下数值确定：
原资料名称：购物中心精细化管理实操指南（244页）
下载地址：http://down.winshang.com/show-76315.html
