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AI不再是“人工智障”?日本零售业正利用AI服务提升竞争力!

核心提示: 目前,日本AI顾客服务系统已渗入到各领域。未来,随着AI技术产品与服务能力的不断迭变,中国的服务机器人也将在各行业中得到更广泛的应用。

近几年,人工智能(以下略称为AI)接连有着在围棋、将棋等领域战胜世界顶级大师的记录,可以说AI已经掀起了人类史上全新的工业革命浪潮。

AI之所以广受关注,不仅仅在于输入已有的数据、分析数据,更在于不断的更新并学习。

预计于2045年,AI在技术领域将超越人脑。

AI已经慢慢的渗入了人们的日常生活中,各行各业都在开始争相恐后的引入AI系统。

从2017年开始,日本在AI方面更是有了很大的发展,并且渗入了各行各业。

日本厚生劳动省表示,将于2020年完全用AI代替现有系统。日本国土交通省为了缓解旅游观光引起的交通阻塞问题,也已在高速公路以及主要干线道路上设置网络相机,利用AI系统进行分析。而日本证券业界(证券公司以及日本交易市场)也都在利用AI进行各种信息的收集以及解析。

零售业同样如此。最近,日本零售业以及外餐行业开始引进AI顾客服务系统,使得AI在信息处理功能以外,能够以最直接的方式服务于人。

餐厅

日本高铁

一、服务业引进AI顾客服务系统

日本近来最为流行的就要数「AI樱花小姐」AI顾客服务系统了。「AI樱花小姐」这位有魅力的小姐被各大企业所争先抢用的原因可以概括为:

大量数据的信息分析

AI顾客服务系统可以对应:“顾客的需求确认”,“将顾客需求统计解析并提案最适合顾客的商品”,“下订单业务”等,还可以连带着“热销商品提案”,“在库确认”,“入库预定确认”等业务系统。将信息进行自动分析,结果给与客商提案,协助客商更有效进行营商。

突破了以往的只有人工才能做到的察言观色

「AI樱花小姐」完美的运用人脸识别技术,能够感知年龄和感情,热情积极迎合对方的情感进行轻松交流,而不再是给人以冷冰古板的机器人感觉。

如此能干事半功倍的顾客服务能手,可以说正是品牌商家最为需要的。

目前,日本还有一些企业在导入AI顾客服务系统方面具有了相对成功的经验。

1、永旺集团

永旺在松本、熊本等9家店铺都导入了AI搭载对话型系统,对客户的问题自动识别并且给顾客做向导。这个AI搭载对话型系统可以对应日文、英文、中文三种语言。

2018年8月7日,永旺在千叶市幕张新都心购物中心新引进了可以自主行走的机器人「Pepper」,在前台协助顾客办理永旺会员卡的入会手续业务。

通过AI搭载的电子看板,「Pepper」可以自动识别面前所站立的客户年龄和性别等,之后顾客只要按照提示进行后续操作,就可以完成会员卡的办理。

「Pepper」最多同时可以对应3名顾客,可以自动感知顾客并会在安全范围内自动行走接近顾客。它具有很强的识别能力,可以有效提供符合顾客年龄层以及兴趣的商品,不仅能用日语,还能用英语给顾客做向导。

「Pepper」还可以为店铺提供协助服务,在闭店以后会自动巡回店铺,读取各个商铺的电子数据,自动确认店铺的商品在库数量,并反馈给商户相关内容。

不仅如此,永旺还引进了AI顾客服务系统「AI樱花小姐」来进行服务。「AI樱花小姐」可以识别每位顾客的性别、年龄等基本信息,还可以识别各种表情和感情,迎合着顾客的情感进行对话,可以说是一个可以洞察对方心思的、能察言观色的销售能手。并且与「Pepper」相同,「AI樱花小姐」可以对应日语、英语、中文、韩语四种语言,满足到访的海外人士需要。

2、神户大丸百货

神户大丸是日本首家导入AI顾客服务系统的百货商店。日本神户元町的大丸百货商店,于今年6月雇佣了2位对话型AI小姐「MOTOMAQI」,并在日本中元、年末这样专门馈赠亲朋好友礼物的节日期间提供特别服务。

面对顾客购买礼物的需求,「MOTOMAQI」会询问送礼的对象性别、喜好颜色等,进而分析、回答,向顾客提案馈赠礼物的方案。

不仅仅对于礼节式购物的需求,任何送礼、购物需求都可以满足,从而实现对此前未能满足的多样式需求的回应。

3、大荣超市

2018年7月31日,大荣超市各店铺以及本社为了提高和改善业务效率,开始导入AI顾客服务系统「AI樱花小姐」,可以全天候即时回答公司内系统使用等相关的问题。系统内同时设置了声音识别装置,可以对应长文的问答。

「AI樱花小姐」可爱的电子脸增加了亲近感,让人们乐于进行各种杂谈等,因此现已在大荣公司内部广泛使用。

「AI樱花小姐」的引入也让公司的企划、市场、营业部门携手进一步提升了业务效率,更是加速了开发AI技术的步伐。

4、无人咖啡厅

2017年11月16日,无人咖啡屋开始在东京原宿10日试运营。在这个无人咖啡屋里,迎接顾客的是服务生机器人「Pepper」,它会主动来搭讪并询问喝咖啡的口味等。客人指定好之后,机器人会联络厨房的厨师「DuAro」、「Parisuta」。

厨房内的厨师机器人「DuAro」由川崎重工业生产,它会按照服务生「Pepper」的指令去做咖啡以及小点心,放在盘子上,搬到前台,服务生「Pepper」会将这些饮品和餐食端到客户的手里。

不同于自动贩卖机买卖咖啡,也不同于其他的咖啡厅,这间无人咖啡屋最为与众不同的是能够记住每个人的脸,并且记住每个人的喜好。下次再来的时候,机器人会主动去问需要不需要和上次一样的咖啡,令人倍增亲切感。

机器人再也不是冰冷无感情的机器,而是如同朋友般。

无人咖啡厅逐渐成为一个打卡旅游观光处,从2018年2月开始,这里增设了中文系统,还支持使用手机支付宝进行结账。

除了可以提供咖啡,这里还销售一些特色咖啡,并且全部服务内容都是由「Pepper」这个能干的服务生来完成。

5、化妆品店

一些美妆店也开始运用「AI樱花小姐」,因为“她”不仅能及时回答顾客的所有问题,还可以确认出每个人的年龄、肌质、肤色、疑问等,然后从自带的数据库中找到相同客户群的需求商品,提案适合不同女性的化妆品。

并且,该系统提供从下订单到最后支付为止的全程服务,且结算信息(个人信息)不会留底,使得商家以及付款个人都很安心。

此外,四国语言(日文、英文、中文、韩文)的提供,也为超级喜欢日本化妆品的海外游客提供了便利。

之前只有人能做的顾客服务活动,现在可以利用AI进行服务接待,不仅仅能够解决零售行业人手不足的问题、降低了成本,还能提高效率,通过对顾客察言观色增加满意度。同时,多语种的设置,也帮助使用企业加速向新型零售业企业的转型,保持行业领先优势。

二、AI导入所带来的问题

1、隐私泄露的潜在隐患

AI数据库里有着很多通过各种渠道收集到的顾客个人信息,诸多顾客对AI顾客系统有可能通过网络将个人隐私泄露而感到不安,人们有必要了解自己的个人隐私信息用途。

对此,未来需要顾客、企业、政府三者联合解决,更要提高信息收集与使用的透明度。

2、待完善环节仍有很多

虽然AI顾客服务系统已经具有了对顾客察言观色的技能,离人脑越来越接近,但诸如法律判裁等内容复杂的行业仍难以委托AI系统完成。但可以预期的是,AI技术系统将会更加智能。

三、今后展望

针对2017年7月到2018年6月期间日本的对话型AI系统市场,矢野经济研究所对日本国内的AI技术开发企业以及相关服务企业进行了相关调查,并预测:2020年日本国内对话型AI系统市场规模将增至到97亿日元,2022年预测其市场规模将增加至132亿日元。

预计在2020年东京举办奥林匹克之时,作为日本尖端技术的AI顾客服务系统将能够通过多语言服务来接待来自世界各国的游客。

根据清华大学发布的『中国人工智能发展报告2018』,在中国的零售行业中,AI更加精确的市场预测不仅能提高企业的销售,同时能够降低库存成本,从而带来至少约4200亿人民币的成本降低与价值提升。

可以期待,更智能的AI服务将很快深度渗透在消费者的日常生活中,为人们的生活创造更多便利。

参考资料:

1. Wezzy 『イオン、ユニクロなど業界最大手が次々と導入するAIで私たちの生活は何から変わっていくのか?』

2. 『AI(人口知能)導入の事例一覧 問題点は何? 世界がどう変わる?』

3. Excite ニュース 『「AIさくらさん」を株式会社ダイエーに導入、社内のヘルプデスク部門の業務効率改善へ ~各店舗や本社から寄せられる様々な問い合わせに「AIさくらさん」が24時間365日いつでも対応』

4. 東洋経済 『「営業・接客系」の働き方はAI登場で変わるか』

5. NISSEN DIGITAL HUB 『AI(人口知能)で業務改善はどれだけ可能なのか』

6. 流動ニュース 『SPJ/小売業に特化したAI接客システム開発』

7. エーアイジン 『AI(人工知能)が接客をしてくれる、未来を感じる3つのスポット』

8. OK SKY ChatBOT 『人とAIのハイブリッド接客の良いとこ取り!WEB接客システム』

9. 清华大学 『2018中国人工智能AI发展报告』

10. Tifana AI業務网页

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来自:商业与地产
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