干货悦读｜如何有效提升商家租户满意度？用好这6个方法就够了

　　在面对租户满意度的问题上，商场要从租户的角度出发，在不影响自身利益及保障好承租户的权利和义务的前提下，从双方都能接受的立场来切实改善不足之处。

　　租金、营业效果、租赁服务、物业服务、配套服务、购物广场形象等因素，都是影响商家租户满意度的因素，而这些因素往往能决定一个商业项目成败。怎么改善和提升商家租户满意度呢？我们可以从以下几个方面着手去开展工作。　

　　1、关注客户反馈并及时处理

　　对于任何一个企业来说，关注客户反馈并及时处理是非常必要的稳客方式之一。通过收集、整理并分析租户反馈信息，并及时采取措施解决问题或改进产品或服务质量等，在很大程度上可以增强租户信任感，并促进其忠诚度。

　　（1）租户满意度调查

　　建立商场的租户满意度测评指标体系，制作商场租金或效益、服务和形象相关的调查问卷和租户满意度调查问卷。

　　对商场而言，影响商家租户满意度的因素包括：租金、营业效果、租赁服务、物业服务、配套服务、购物广场形象（包括硬软件形象）。其中，服务对租户满意度的影响最大，其次是租金因素和营业效益，影响最小的是购物中心形象。

　　在条件允许的情况下，建议商场聘请第三方调查机构（或其他部门）采集客户反馈的意见，以确保测评的客观性和准确性，同时也能帮助商场分析测评结果，提出针对性的改进建议。

　　（2）及时采取措施解决问题

　　通过分析研究“租户满意度调查问卷”中的因素，找到制约商家租户满意度有哪些因素，然后采取一定的整改措施，从而提高经营管理和服务水准。及时采取措施解决问题，有利于改善或提升商家租户满意度。

　　2、组织商家租户适当参与调改决策

　　调改，是商场持续运营的基础，而让商家租户参与其中，是提高他们对商场满意度的关键因素之一。这可从万达广场模式吸取一些有益的经验：万达广场在对项目店面规划调整、业态组合、租户位置或品牌的调改前，通常会先召开商家租户沟通会，吸取建议在内部探讨后，才确定调改方案。这种运营调整模式，不仅实现了对商场科学合理的业态规划，也很好地维护了自身统一规范的经营形象及商家租户满意度。

　　3、加强商场的整体营销推广策划

　　在商场的开业前期和经营调整期，整体推广能够起到非常重要的作用。常见的整体推广一般是通过媒体、DM宣传册、招商会、线下活动、公益活动等相关的营销活动，宣传项目的服务、产品、优惠条件等，以吸引更多的消费者前来消费。

　　特别在淡季时，商业项目更要精准地策划组织大型营销活动，来帮助商家租户提高销售额，商场营销部门按月度或季度策划多场特别企划活动，不仅起到拉升人流量的效果，也为各楼层商家创造销售机会，从而提升商家租户满意度。

　　图片来源：百联集团

　　4、定期召开租户沟通会，加强与商家租户的互动

　　建立良好的沟通渠道是提升租户满意度的关键之一。通过与租户进行及时、有效、友好的沟通，可以更好地了解他们的需求和意见，并及时做出相应调整和改进。

　　商场可以定期召开租户沟通会，多与商家租户就当前经营状况和面临的问题进行沟通，认真听取租户反馈意见和建议，适当性让商家租户参与购物广场的一些决策，让商家租户感受到与项目方是共同的利益体，一荣共荣。

　　5、为商家租户的员工提供专项培训

　　员工是企业最重要的资源之一，在提升租户满意度方面也起着至关重要的作用。为商家租户的员工提供专项培训活动，提高员工销售服务管理技能，让租户感受到项目运营方的赋能作用。同时，要站在租户的立场上反推项目方的运营管理流程，找到存在的问题及遗留的不足并积极解决。

　　6、为商家租户提供个性化服务

　　每个租户都有自己独特的需求和喜好，因此提供个性化服务也是提升租户满意度不可或缺的一环。通过了解租户个人情况、偏好和需求等信息，针对性地提供符合他们需求和期望的产品或服务，并在交流过程中表现出真诚、耐心、细致等态度，让租户感受到被尊重和关爱，从而提升商家租户满意度。