在面对租户满意度的问题上,商场要从租户的角度出发,在不影响自身利益及保障好承租户的权利和义务的前提下,从双方都能接受的立场来切实改善不足之处。
租金、营业效果、租赁服务、物业服务、配套服务、购物广场形象等因素,都是影响商家租户满意度的因素,而这些因素往往能决定一个商业项目成败。怎么改善和提升商家租户满意度呢?我们可以从以下几个方面着手去开展工作。
1、关注客户反馈并及时处理
对于任何一个企业来说,关注客户反馈并及时处理是非常必要的稳客方式之一。通过收集、整理并分析租户反馈信息,并及时采取措施解决问题或改进产品或服务质量等,在很大程度上可以增强租户信任感,并促进其忠诚度。
(1)租户满意度调查
建立商场的租户满意度测评指标体系,制作商场租金或效益、服务和形象相关的调查问卷和租户满意度调查问卷。
对商场而言,影响商家租户满意度的因素包括:租金、营业效果、租赁服务、物业服务、配套服务、购物广场形象(包括硬软件形象)。其中,服务对租户满意度的影响最大,其次是租金因素和营业效益,影响最小的是购物中心形象。
在条件允许的情况下,建议商场聘请第三方调查机构(或其他部门)采集客户反馈的意见,以确保测评的客观性和准确性,同时也能帮助商场分析测评结果,提出针对性的改进建议。
(2)及时采取措施解决问题
通过分析研究“租户满意度调查问卷”中的因素,找到制约商家租户满意度有哪些因素,然后采取一定的整改措施,从而提高经营管理和服务水准。及时采取措施解决问题,有利于改善或提升商家租户满意度。
2、组织商家租户适当参与调改决策
调改,是商场持续运营的基础,而让商家租户参与其中,是提高他们对商场满意度的关键因素之一。这可从万达广场模式吸取一些有益的经验:万达广场在对项目店面规划调整、业态组合、租户位置或品牌的调改前,通常会先召开商家租户沟通会,吸取建议在内部探讨后,才确定调改方案。这种运营调整模式,不仅实现了对商场科学合理的业态规划,也很好地维护了自身统一规范的经营形象及商家租户满意度。
3、加强商场的整体营销推广策划
在商场的开业前期和经营调整期,整体推广能够起到非常重要的作用。常见的整体推广一般是通过媒体、DM宣传册、招商会、线下活动、公益活动等相关的营销活动,宣传项目的服务、产品、优惠条件等,以吸引更多的消费者前来消费。
特别在淡季时,商业项目更要精准地策划组织大型营销活动,来帮助商家租户提高销售额,商场营销部门按月度或季度策划多场特别企划活动,不仅起到拉升人流量的效果,也为各楼层商家创造销售机会,从而提升商家租户满意度。
图片来源:百联集团
4、定期召开租户沟通会,加强与商家租户的互动
建立良好的沟通渠道是提升租户满意度的关键之一。通过与租户进行及时、有效、友好的沟通,可以更好地了解他们的需求和意见,并及时做出相应调整和改进。
商场可以定期召开租户沟通会,多与商家租户就当前经营状况和面临的问题进行沟通,认真听取租户反馈意见和建议,适当性让商家租户参与购物广场的一些决策,让商家租户感受到与项目方是共同的利益体,一荣共荣。
5、为商家租户的员工提供专项培训
员工是企业最重要的资源之一,在提升租户满意度方面也起着至关重要的作用。为商家租户的员工提供专项培训活动,提高员工销售服务管理技能,让租户感受到项目运营方的赋能作用。同时,要站在租户的立场上反推项目方的运营管理流程,找到存在的问题及遗留的不足并积极解决。
6、为商家租户提供个性化服务
每个租户都有自己独特的需求和喜好,因此提供个性化服务也是提升租户满意度不可或缺的一环。通过了解租户个人情况、偏好和需求等信息,针对性地提供符合他们需求和期望的产品或服务,并在交流过程中表现出真诚、耐心、细致等态度,让租户感受到被尊重和关爱,从而提升商家租户满意度。
据赢商大数据,今年二季度12个重点城市250+标杆购物中心开关店比1.00,环比回升,开、关店整体持平。
二季度,12城250+标杆购物中心共计调整9300+门店(新开店+新关店),单项目平均调整30+店,对比一季度调整力度有所加强。
开关店报告
2025上半场,线下人潮比肩接踵,消费者把“逛商场”写回日程表,全国购物中心客流再创新高。其中,二季度购物中心场日均客流2.75万人,为近四年最高水平。
强势回归的客流,结构性变化愈加明显。性价比、情绪消费成为行业增长点,“消费分级”还在继续。
客流报告
2025年7月-赢商通会员《全国商业市场发展月报》:
01 消费趋势——情绪消费下,潮玩、黄金珠宝、化妆品消费趋势研究
02 新开项目(2025年7月开业项目趋势分析及热点项目解读)
03 品牌新店(2025年7月新店盘点及案例解读)
04 招商推荐(折扣店品牌)
05 营销案例(7月典型购物中心营销趋势分析及案例分享)
06 资料推荐(消费趋势报告&国庆/中秋主题活动方案)
商业市场月报,消费趋势