干货悦读｜购物中心租赁运营过程中，如何挽留优质租户？

　　购物中心租户管理是商业运营中的关键环节。租户管理的目的在于确保购物中心的稳定运营、租户满意度以及整体业绩的提高。在购物中心的运营期，对业主与租户而言，租户续租对双方来说都是最好的选择。

　　对购物中心而言，虽然续租租户与新租户相比，租金确实低，但租约续订使得建筑修缮成本、租赁佣金更低，并且物业面积不会产生空置期，也在一定程度上减少经营成本。

　　对于租户而言，租约续订可以降低租金，不产生搬迁费用，不会产生业务中断，一直享受管理良好的物业，是最理想的选择。

　　良好的租户关系可以为购物中心营造良好的商业氛围，吸引更多的顾客，推动整体社区的经济繁荣。因而，租户挽留对购物中心的运营至关重要，而“租户关系及挽留计划”是购物中心用来挽留租户的一种战略。

　　本文将从租户关系计划、租户沟通、租户满意度调查和租户委员会4大方面，聊一聊制定“租户关系及挽留计划”的流程及要点。

　　图片来源：前滩太古里

　　1、租户关系计划

　　以往广泛的租户满意度调查所做的研究表明 , 与租户经常、密切的联系与较高的租户满意度水平直接相关。较为满意的租户会续订租约，但该流程的关键是，主动且定期与租户联系，与租户建立起互相之间的信任。从租户关系计划来说，可以从以下几方面来执行：

　　（1）联系与沟通：沟通方法、租户通知、对业主/资产经理/媒体的通知

　　（2）租户入驻活动

　　（3）年度租户满意度调查

　　（4）租户应急手册分发

　　（5）应急手册培训

　　（6）客户服务培训

　　2、租户沟通

　　良好的租户沟通，应当从租户在租赁合约上签字时开始，或更早之前开始，且要以租户满意的频率（如每月沟通、每季沟通等）持续进行。租户沟通可以从以下几个方面着手：

　　（1）确保定期并且经常与每一租户联系

　　（2）整理租户联系人或管理层名单

　　（3）租户拜访：讨论租户关心的问题，跟踪调查租户的需求，收集租户反馈的意见

　　（4）租户活动：通知和引导租户参与活动，给予相应经营扶持

　　（5）物业或公司简讯：定期发布宣传资讯

　　（6）收集并共享租户信息：通过报章剪报、互联网来收集租户信息和公司简讯

　　（7）租户通知：重大事件、紧急事件、运营问题

　　3、租户满意度调查

　　租户满意度调查是指对租户的满意度进行调查和评估。购物中心可以通过问卷调查、访谈等方式，了解租户对购物中心服务的评价和意见。根据调查结果，商场可以及时调整和改进服务和管理措施，提高租户的满意度和忠诚度。建议按以下步骤制定相应的年度调查流程：

　　（1）制定自行或委托第三方调查流程

　　（2）追踪调查统计结果

　　（3）评估调查结果，与基准进行对比

　　（4）就结果与行动计划与业主或资产经理进行沟通

　　4、租户委员会

　　沟通及追踪是使客户满意并长期留住租户的关键。租户委员会会议每月召开一次，租户、供应商、物业管理 / 工程部门员工参加。目标是增强租户、供应商、员工之间的沟通，并进行追踪。租户委员会运作主要有几个要点：

　　（1）成立并启动租户委员会

　　（2）制定日程

　　（3）审查物业运营、资本项目，以前会议的评论

　　（4）租户、供应商、物业管理 / 工程团队的反馈

　　（5）确认团队成员与供应商成功案例

　　（6）会议记录

　　（7）由租户委员会选择供应商

　　参考资料：《商业地产标准运营流程制定指南》

资料推荐名称：商业地产标准运营流程制定指南
资料推荐：http://down.winshang.com/show-95368.html