商场管理综合手册(54页)

　　 商场管理综合手册

　　一、商场规章制度管理篇

　　（一）制度商场管理规定…………………………………………………   4～6页

　　（二）商场考勤管理规定…………………………………………………      7页

　　（三）店员勤务须知……………………………………………………… 7～10页

　　（四）员工仪容的具体规定……………………………………………… 10～11页

　　（五）店员接待顾客的规定……………………………………………… 11～12页

　　二、商场营业员培训篇

　　    （一）顾客服务原则及实施要点…………………………………………      14页

　　（二）顾客服务的相关标准和规范……………………………………… 15～16页

　　（三）销售人员服务仪态、行为的基本要求…………………………… 17～19页

　　（四）营业员应有的能力素质…………………………………………… 19～22页

　　（五）接待顾客的技巧…………………………………………………… 23～25页

　　    （六）不同类型的顾客接待策略…………………………………………      26页

　　    （七）销售员如何促使顾客做出最终购买决定………………………… 27～28页

　　（八）营业员在现场促进顾客购买的方法……………………………… 28～29页

　　（九）如何处理顾客异议………………………………………………… 29～31页

　　（十）如何处理顾客纠纷………………………………………………… 31～32页

　　    （十一）促销活动售货技巧和注意事项…………………………………      33页

　　（十二）营业员在等待顾客时应注意事项……………………………… 33～34页

　　    （十三）营业员理想的应酬语…………………………………………… 35～36页

　　    （十四）终端销售人员经典销售流程…………………………………… 36～40页

　　    （十五）顾客服务的经典经验与至理名言………………………………      41页

　　三、商店售后服务政策篇……………………………………………………… 43～44页

　　四、商业经典案例篇

　　    （一）沃尔玛的顾客至上原则…………………………………………… 46～48页

　　    （二）日本7-11便利店的员工管理……………………………………   48～50页

　　    （三）纽约西尔斯超市的令人感动的自责……………………………… 50～51页