东莞兴大购物广场物业管理手册

　　兴大购物广场物业管理手册第一章 总 则

　　在这本手册中，我们将向您介绍兴大购物广场各方面的管理制度，公司框架及提供全方位的细致服务。所以希望通过所有业户的共同遵守执行，共同营造兴大购物广场良好的商业环境。

　　在本商场从事经营活动的业户和从业人员均要认真执行国家有关法律、法规、政策、规定严格遵守商场各项规章制度。

　　文明经商、礼貌待客、热情服务、公平交易，创造良好的经营和购物环境，提高商场信誉。

　　为塑造整体形象，各经营者须配合遵守商场的总体布局和营业功能配置，区内经营的项目应按销售协议中的约定项目范围从事经营。

　　商场鼓励公平竞争、勤劳致富，对表现突出者给与适当奖励；对违反者，商场将视情节轻重，给与不同程度的处罚。

　　凡在兴大购物广场经营者必须具备如下资证材料：

　　（1）工商营业执照；（2）税务登记证；（3）财产保险及人身保险单；（4）经营代理授权证明；（5）产品合格证；（6）商标使用证明；（7）商品条码证明；（8）商品检验报告；（9）安全认证书。

　　该管理手册的效力等同于合同，与合同具有同等的法律效力。

　　对于本手册之条款兴大购物广场拥有最终解释权和修改权

　　附（兴大购物广场管理机构框架）各部门职责

　　第二章 职业素养

　　业户的职业素养是教养和素质的表现，有利于反映出商场的整体形象，维护业户的自尊自爱，反映出商场的管理水平和服务质量，所以在工作中应时刻注意，不能懈怠。

　　1、 做到守法经营，不出售假冒、伪劣产品，不以残次充好，明码标价，按规定实行三包。

　　2、 礼貌待客，使用礼貌用语，热情接待，不讲有伤顾客自尊心、有伤顾客人格、有损顾客经济利益的话，不讲有伤商场利益的话。不准以任何理由与顾客发生口角与冲突，不准强卖，谩骂甚至殴打顾客，如果出现以上问题，商场将按规定进行处理处罚。

　　3、 服从管理，所有业户对兴大购物广场经营管理服务工作有不同意见，可到商场商管部反映，并协商处理，不得对商场管理人员进行辱骂、殴打，如果有违反规定的，商场将视情节严重程度给予不同程度的处罚。

　　4、 业户之间，团结友爱、互帮互助、公平竞争，不准跟货、追货，破坏正常的经营秩序。

　　在仪容仪表方面应该做到：

　　1. 保持个人卫生，穿着整洁、美观、大方，卖场内不要穿拖鞋。

　　2. 举止有度，热情大方，站立接待顾客，面向顾客讲话。

　　3. 应保持发型整洁，避免留怪发型，脸部、指甲应保持清洁。

　　4. 注意口腔卫生，业户在营业时间，与顾客交谈时不允许吃东西或嚼口香糖。

　　5. 我们建议业户能把最适宜的服装穿在销售人员身上，以鲜活的模特形象展示店面的特色，提升销售业绩。

　　6. 按规定佩带胸卡。

　　①胸卡为业户的身份证明，进场上岗凭证，不允许不佩带胸卡经营，无胸卡者谢绝入场。

　　②从业者在营业时间内必须正确佩带，将胸卡正面朝上，佩带在胸前。

　　③商场实行一人一卡制，胸卡信息要与本人相符，胸卡信息不相符者谢绝入场。

　　④新到商场经营的业主，从业人员三天内需办理胸卡。

　　第三章 业户行为规范管理

　　商场为顾客休闲，购物，娱乐的场所，所以业务要注意限制自己的行为规范，营造良好的商场经营和购物环境。

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