上海中金国际广场前期物业管理方案（155页）

　　上海中金国际广场前期物业管理方案

　　目 录

　　1 中金国际广场总体设想和管理模式 5

　　1.1 物业功能及服务分析 5

　　1.1.1 物业外部环境概述 5

　　1.1.2 物业情况概述 6

　　1.1.3 物业功能及服务需求分析 7

　　1.2 物业服务需求综述 9

　　1.2.1 功能分布的区域性 9

　　1.2.2 各功能区域既相对独立又互相关联 9

　　1.3 总体设想和管理模式 10

　　1.3.1 “区域管理、分级服务”总体设想 10

　　1.3.2 “区域管理、分级服务”管理模式 12

　　2 管理指标及措施 13

　　2.1 管理目标 13

　　2.2 分项管理指标及主要措施 14

　　3 管理方式和工作计划 18

　　3.1 管理方式 18

　　3.1.1 管理体系 19

　　3.1.2 管理服务流程 20

　　3.2 工作计划 23

　　4 组织架构及人员配置、培训和管理 26

　　4.1 物业服务中心组织架构 26

　　4.2 人员配备 28

　　4.2.1 配备原则 28

　　4.2.2 岗位人员配置表 29

　　4.2.3 高素质高效率管理团队 30

　　4.3 员工培训 32

　　4.3.1 培训原则 32

　　4.3.2 培训内容 32

　　4.3.3 培训方式 34

　　4.3.4 培训的评估考核 34

　　4.3.5 培训计划 34

　　4.4 员工管理 36

　　4.4.1 聘用与考核 36

　　4.4.2 量化管理与规范运作 37

　　4.4.3 淘汰机制 38

　　5 制度和档案的建立与管理 39

　　5.1 制度的建立 39

　　5.2 档案管理运作 41

　　5.2.1 资料的收集 41

　　5.2.2 资料的整理、分类和归档 42

　　5.2.3 资料的归档管理 43

　　5.2.4 档案的使用 44

　　5.2.5 档案的销毁 44

　　6 物业的早期介入 48

　　6.1 工作内容 48

　　6.2 机电设备设施和装饰装修早期介入的重点 49

　　7 物业的接管验收 52

　　7.1 接管验收的标准 52

　　7.2 接管验收的程序 53

　　7.2.1 明确接管职责 53

　　7.2.2 方法与程序 54

　　7.2.3 现场接管验收的主要项目和接管标准 57

　　7.2.4 资料的接管 57

　　8 物业的装修管理 59

　　8.1 二次装修的管理重点 59

　　8.2 装修范围控制 59

　　8.3 装修管理的要点 59

　　8.4 装修管理流程 60

　　9 房屋及公用设施维修养护 62

　　9.1 建筑本体及公用管理的重点分析和管理思路 62

　　9.1.1 物业特征 62

　　9.1.2 管理的重点 62

　　9.2 物业维修养护计划与标准 63

　　9.2.1 物业维修养护计划的编制依据 63

　　9.2.2 物业维修养护计划的制定职责 63

　　9.2.3 制定物业维修养护计划的流程 63

　　9.2.4 物业维修养护计划的内容 64

　　9.3 建筑本体和公用设施养护流程 69

　　9.3.1 维护保养流程示意图 69

　　9.3.2 日常维修流程 69

　　10 机电设备设施管理 70

　　10.1 机电设备设施管理的整体思路 70

　　10.1.1 设备档案管理 70

　　10.1.2 编制管理计划 72

　　10.1.3 设备运行管理 73

　　10.2 消防系统的管理 77

　　10.2.1 重点分析和管理思路 77

　　10.2.2 日常巡视维护保养计划和标准 79

　　10.3 电梯系统的管理 82

　　10.3.1 重点分析和管理思路 82

　　10.3.2 维保计划和维保标准 83

　　10.4 暖通系统的管理 84

　　10.4.1 重点分析和管理思路 84

　　10.4.2 维保计划标准 86

　　10.5 供配电系统与发电机的管理 88

　　10.5.1 重点分析和管理思路 88

　　10.5.2 维保计划与标准 89

　　10.6 照明系统的管理 91

　　10.6.1 重点分析和管理思路 91

　　10.6.2 维保计划与标准 92

　　10.7 给排水系统的管理 92

　　10.7.1 重点分析和管理思路 92

　　10.7.2 维保计划与标准 93

　　10.8 智能化系统的管理 93

　　10.8.1 重点分析和管理思路 93

　　10.8.2 运行维护计划和标准 95

　　10.9 节能降耗 101

　　10.9.1 重点分析和思路 101

　　10.9.2 节能计划和实施 103

　　11 安全、车辆、消防管理 105

　　11.1 安全管理 105

　　11.1.1 安全管理的分析 105

　　11.1.2 安全管理思路和要点 105

　　11.1.3 岗位设置原则 107

　　11.1.4 安全工作流程 108

　　11.1.5 安全工作标准 108

　　11.2 车辆管理 110

　　11.2.1 停车库状况分析 110

　　11.2.2 停车库的管理思路和要点 110

　　11.2.3 停车场管理流程和标准 110

　　11.3 消防管理 111

　　11.3.1 消防管理的分析 111

　　11.3.2 消防管理的思路和要点 111

　　11.3.3 消防管理组织架构 113

　　11.3.4 消防管理职责 113

　　11.3.5 防火安全检查制度 115

　　12 环境管理方案 116

　　12.1 服务内容 116

　　12.2 管理结构 116

　　12.3 作业标准 117

　　12.3.1 保洁类 117

　　12.3.2 绿化类养护要求和标准 120

　　12.3.3 消杀类 125

　　13 客户服务 126

　　13.1 客户服务特点综合分析 126

　　13.2 “服务热线” 126

　　13.3 客户服务流程 127

　　13.3.1 客户需求处理程序 127

　　13.3.2 信息处理工作流程 128

　　13.3.3 投诉处理流程 129

　　13.4 延伸服务设计 130

　　13.4.1 免费服务 130

　　13.4.2 有偿服务 131

　　13.5 客户服务规范 132

　　13.6 客户服务人员的礼仪形象要求 132

　　14 物业服务的应急处理预案 138

　　14.1 应急预案分析 138

　　14.2 应急预案制订要点 138

　　14.3 应急预案的处理流程 139

　　14.3.1 火警讯号处理程序 140

　　14.3.2 火险报警工作流程 141

　　14.3.3 火警处理注意事项 142

　　14.3.4 火灾演习流程 144

　　14.3.5 突发公共卫生事件处理流程预案 145

　　14.3.6 突发停电应急预案 145

　　14.3.7 跑水应急预案 146

　　14.3.8 突发跑水事件处理流程 149

　　14.3.9 盗窃事件处理 150

　　14.3.10 打架斗殴事件处理 150

　　14.3.11 抢劫事件处理 151

　　14.3.12 凶杀事件处理 152

　　14.3.13 交通意外事故 153

　　14.3.14 台风、水浸、火灾等自然灾害事故 153

　　14.3.15 刑事、治安案件发生处理程序 154

　　14.3.16 防爆炸物品事件应急处理方案 155