万达集团商业地产知识竞赛知识点：购物中心营运管理实务

　　万达购物中心运营管理实务

　　营运决策信息管理： 营运基础信息管理：广场基本信息、各业态信息、主力店信息、各品牌信息、各商户信息；营运报表体系：日报、周报、月报、季报、年报；信息档案管理。

　　市场调研和经营状态分析：行业研究；商圈状况与竞争态势分析；客群调研； 市场品牌信息；

　　业态规划及租户调整管理：包括商业物业的定位分析；业态规划，包括各个业态结构分析；商户经营分析； 品牌组合与商铺招商管理；租金管理。

　　营销策划管理：营销企划需求与计划管理； 商品营销与促销活动管理；（重点是安全与形象）营销活动的评估管理（客流量、销售、目标客户群的参与度、感知度、美誉度）。

　　经营规范管理 ：包括开闭店管理；晨会管理；广播管理； 吊旗管理； POP管理；店招管理；橱窗管理； 商品管理；（陈列、丰满度、应季性等）；物价签管理；

　　经营环境管理 ： 包括商户装饰与装修管理；安全与营运设施管理； 灯光（照度）、温度、湿度、音响管理；卫生管理；公共空间的人文艺术管理；自有媒体管理； 货运管理；特种行业管理；相关（食品、珠宝等）行业资质管理。

　　客户关系管理 ： 包括主力店关系协调与管理；其他商户关系管理；业主关系管理； 客户满意度管理。其中，接待投诉、处理报修、走访回访、催缴租金等是这个环节的主要工作。

　　顾客服务管理： 包括顾客服务中心建设； 顾客服务规范、标准与流程管理； 顾客投诉处理；服务品质管理；