2012年某某百货经营管理手册（63页）

　　2012年某某百货经营管理手册：　

　　一、公司简介... 4

　　二、 组织架构... 5

　　三、岗位职责... 5

　　(一)、运营总监岗位职责... 5

　　(二)、楼层经理岗位职责... 6

　　(三)、楼层主管岗位职责... 7

　　（四）、客服主管... 8

　　（五）、客服员... 9

　　（六）收银主管岗位职责... 9

　　（七）收银领班岗位职责... 10

　　（八）收银员岗位职责... 10

　　（九）财务主管岗位职责... 11

　　（十）出纳岗位职责... 11

　　（十一）会计岗位职责... 12

　　（十二）人事行政主管岗位职责... 13

　　四、 专柜导购员管理... 14

　　（一）、岗位职责... 14

　　（二）、专业导购员必须具备的条件... 14

　　（三）、 导购员岗位准则... 15

　　（四）、上下班工作流程... 16

　　（五）、导购员奖惩条例... 17

　　（六）、专柜人员管理... 20

　　五、商品管理制度... 21

　　(一)、商品销售管理... 21

　　（二）、商品陈列管理... 25

　　（三）、商品管理... 26

　　六、 服务管理制度... 27

　　（一）、顾客的购买心理... 27

　　（二）、服务的要素... 27

　　（三）、顾客服务守则... 28

　　（四）、接待顾客规范... 29

　　（五）、拿递商品的动作规范... 30

　　（六）、介绍商品的规范... 30

　　（七）、特殊情况下的待客规范... 30

　　（八）、处理投诉程序、原则及七大步骤... 30

　　（九）、商品退换管理... 31

　　（十）、商品修理、更换、退货规定... 32

　　6）、服装类退换规定... 36

　　七、商户管理制度... 36

　　（一）、品牌进场管理规定... 36

　　（二）、商户场内管理规范... 37

　　（三）、品牌进场装修管理规定... 38

　　（四）、货品进出管理... 41

　　（五）、结算管理... 41

　　（六）、品牌退场管理规定... 42

　　八、安全管理制度... 43

　　（一）、防盗安全管理... 43

　　（二）、防火安全管理... 44

　　九、运营作业流程... 44

　　（一）、营运部日工作流程... 44

　　（二）、开闭店操作流程... 48

　　（三）、商贸城值班经理工作流程... 49

　　（四）、突发事件的处理流程... 49

　　十、附　　　　录... 56

　　附录一、礼貌用语100句... 56

　　（一） 、招呼用语... 56

　　（二）、介绍用语... 57

　　（三）、收、找款用语... 58

　　（四）、包装商品用语... 58

　　（五）、道歉用语... 59

　　（六）、解释用语... 59

　　（七）、调解用语... 60

　　（八）、道别用语... 61

　　附录二、忌讳用语8句... 61

　　附录三、服务禁语30句 61