s86875555 2011-08-161601918一星级
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壹、礼节篇
一、 基本礼节
物业服务人员坚持礼节、礼貌，服务热情、周到，可以使住户感到舒适，应掌握一定
的服务礼节、礼貌，具体有以下几个方面：
n 接待住户时要谦虚有礼 对住户的问询应尽量给予满意答复， 或确实不清楚应查找有关资料或请示领导
尽量答复住户，绝对不能以“不知道” 、 “不清楚”作回答。回答问题要负责任，
不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。 当住户提出的某项服务要求而物业服务人员无法满足时， 应主动向住户讲清原
因，并向住户表示歉意，同时要给住户一个解决问题的建议或主动协助联系解
决。要让住户感到得到了应有的帮助。
n 遇见住户时要大方得体 遇到住户时要面带微笑，物业服务人员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得
当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于
熟客要注意称呼住户姓氏。 在公共场所遇到住户时，要主动打招呼，在楼道、电梯或其它活动场所和住户
相遇，要主动礼让。不要超越抢行。如遇住户谈话，不要靠近旁听，不要在住
户中间穿行。如遇有急事需要尽快通知时，应先向住户示意后再通过。
……
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