合肥之心城运营工作手册

　　运营工作手册目录

　　运营人员架构及岗位职责

　　（一）运营总架构

　　（二）岗位职责

　　1. 楼层运营岗位职责

　　2. 客服中心岗位职责

　　3. 总服务台广播岗位职责

　　4. 会员中心岗位职责

　　商铺二装管理

　　1. 商铺装修管理程序及工作规范

　　2. 商铺装修管理标准流程图

　　3. 相关支持文件

　　4. 相关支持表单

　　楼层运营现场管理

　　1. 之心城电梯编号、开放时间、使用须知

　　2. 开闭店工作规范

　　3. 晨会工作规范

　　4. 楼层运营日巡场工作规范

　　5. 开水间管理规范

　　6. 商户员工吸烟管理规范

　　8. 非营业时间商户加班管理规定

　　9. 营业时间施工管理规定

　　10. 运营管理工作人员行为规范

　　客服及总台管理

　　（一）工作文件

　　1. 总服务台与客服中心管理规范

　　2. 商户报修管理规范

　　3. 商户档案管理规范

　　4. 非营业时间加班管理规定

　　5. 营业时间施工管理规定

　　6. 商户证照办理流程

　　7. 商户装修工具、物料放行管理规定

　　8. 商户及消费者投诉处理规范

　　9. 商户专访、回访管理规定

　　10. 紧急事件处理指南

　　11. 意外事件（火灾除外）处理指南

　　12. 之心城广播实施细则

　　（二）工作表单

　　1. 总服务台服务项目及收费标准

　　2. 维修工作单

　　3. 营业时间施工申请单

　　4. 服务申请单

　　5. 持物出门单

　　6. 投诉受理单

　　7. 非营业时间施工申请日统计表

　　8. 非营业时间施工申请月度汇总表

　　9. 工作交接记录表

　　10. 公共区域报修及回访台账

　　11. 商户户报修及回访台账

　　12. 投诉及回访台帐

　　13. 投诉受理月统计表

　　14. 维修项目月统计表

　　15. 卫生问题受理回访单

　　16. 意外事件（火灾除外）处理记录表

　　17. 总服务台雨伞借用登记表

　　18. 总服务台雨伞出售登记表

　　19. 总服务台婴儿车借用登记表

　　20. 总服务台医药箱物品使用登记表

　　21. 总服务台医药箱物品购买清单

　　22. 总服务台轮椅借用登记表

　　23. 总服务台礼品包装登记表

　　24. 押金及备用金交领登记表

　　25. 现金日结单

　　26. 物品遗失登记表

　　27. 投诉受理月统计表

　　28. 投诉受理单-16K

　　29. 收费项目月统计表

　　30. 失物招领登记表

　　31. 接待记录表

　　32. 商户广告播出审批单

　　会员中心管理

　　（一）工作文件

　　1. 会员章程

　　2. 积分兑换细则

　　3. 仓库管理要求

　　（二）工作表单

　　1. 会员卡补换卡登记表

　　2. 会员卡发放登记表

　　3. 会员卡申请表

　　4. 积分补录登记表

　　5. 积分兑换登记表

　　6. 积分更正登记表

　　7. 库存盘点表

　　8. 礼品交接登记表

　　9. 礼品入库登记表

　　10. 礼品退回管理流程

　　11. 会员生日礼品赠送登记表

　　12. 停车券发放登记表

　　总经理值班管理

　　1. 总值班制度

　　2. 总值班执勤工作记录表

　　3. 总值班月度排班表

　　4. 总值班调班申请单

　　突发（紧急、意外）事件处理

　　1. 紧急事件处理指南

　　2. 意外事件（火灾除外）处理指南

　　3. 商铺内突发事件处理单