银座家居售后服务创新（实战操作手册）（64页）

　　银座家居售后服务创新（实战操作手册） 

　　                 目    录

　　一、家居业全程式服务理念

　　    1、家居类商品零售特点

　　    2、 家居全程式服务的概念

　　    3、全程式服务理念的管理要求

　　    4、售后是家居全程服务中的重点

　　•二、售后服务的重要性

　　•三、家居业售后服务涵盖的内容及流程

　　     1、家居业售后服务涵盖的内容和流程

　　     2、以顾客为导向的服务流程

　　•四、售后投诉的常见问题

　　     1、送货

　　     2、安装

　　     3、验收

　　     4、维修

　　     5、测量

　　     6、服务

　　     7、促销

　　     8、质量

　　•五、售后服务承诺的推广与实施

　　     1、服务承诺的定义

　　     2、建立有意义的服务承诺

　　     3、举例“银座家居”的服务承诺

　　•六、银座家居售后服务保障体系

　　     1、售前

　　     2、售中

　　     3、售后

　　•七、售后案例分析

　　•八、家居业服务创新之路

　　九、典型案例

　　        《山口电器贵的理由》