广州中山太阳城购物中心SUNSHINE MALL营运部工作手册（97页）

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　　一  序  言. 1

　　二  营运部组织架构设置. 2

　　三  营运部工作职责及岗位职责. 3

　　（一）营运部工作职责. 3

　　（二）营运管理职能定位. 3

　　（三）营运部岗位职责. 4

　　四  主要工作流程. 14

　　（一）招商流程. 14

　　（二）商户进场装修操作流程. 15

　　（三）商户撤场流程. 16

　　（四）楼面管理员操作流程. 17

　　（五）售后服务操作流程. 18

　　（六）物业维修流程. 19

　　（七）开店流程. 20

　　（八）闭店流程（星期一至星期四）. 21

　　（九）闭店流程（星期五至星期日）. 22

　　（十）广播播放流程. 23

　　（十一）客户服务5大流程. 24

　　五  工作标准. 26

　　五  工作标准. 27

　　（一）营运部楼面管理员工作标准. 27

　　（二）客服服务仪表标准. 29

　　（三）客户服务用语标准. 33

　　（四）保安人员的服务标准. 35

　　（五）绿化管理的工作标准. 37

　　（六）保洁服务工作标准. 39

　　六  营运部部门考核表. 40

　　（一）营运部领导能力评估表. 40

　　（二）营运部经理/客服主管考核表. 43

　　（三）营运部楼面管理员/客服专员考核表. 45

　　七  营运部管理制度. 46

　　（一）商户管理制度. 46

　　（二）营运部突发事件应急管理制度. 47

　　八  工作表格. 49

　　（一）太阳城购物中心巡场记录表. 49

　　（二）太阳城购物中心商户装修巡场记录表. 51

　　（三）太阳城购物中心月度商户用电统计表. 52

　　（四）太阳城购物中心各类发文签收表. 53

　　（五）太阳城购物中心商户经营范围明细表. 54

　　（六）太阳城购物中心商户卫生清查记录表. 55

　　（七）太阳城购物中心用电/用水明细表. 56

　　（八）商户促销登记表. 57

　　（九）特别事件处理书. 58

　　（十）商户其它费用明细表. 59

　　（十一）太阳城购物中心清场检查表. 60

　　（十二）太阳城购物中心自动喷淋房每日检查登记表. 61

　　（十三）太阳城购物中心消防栓每日检查登记表. 62

　　（十四）太阳城购物中心电房每日检查登记表. 63

　　（十五）太阳城购物中心冷气房每日检查登记表. 64

　　（十六）太阳城购物中心客流统计分析表. 65

　　（十七）太阳城购物中心重大节日安全防火专项监察记录表. 66

　　（十八）太阳城购物中心保安工作月终工作汇报表. 67

　　（十九）监控室巡查签到表. 68

　　（二十）电工交接手续表. 69

　　（二十一）商户装修验收记录表. 70

　　（二十二）太阳城购物中心商户撤场审核表. 71

　　（二十三）太阳城购物中心商户整改通知单. 72

　　（二十四）太阳城购物中心商户整改通知单. 73

　　（二十五）顾客投诉意见表. 74

　　（二十六）太阳城购物中心洗手间清洁登记表. 75

　　（二十七）太阳城购物中心月度部门培训计划表. 76

　　（二十八）太阳城购物中心营运部人员排班表. 77

　　（二十九）太阳城购物中心商户加班申请表. 78