2010中山太阳城购物中心营运部工作手册(94页)

　　资料介绍   

　　一 序 言 1

　　二 营运部组织架构设置 2

　　三 营运部工作职责及岗位职责 3

　　（一）营运部工作职责 3

　　（二）营运管理职能定位 3

　　（三）营运部岗位职责 4

　　四 主要工作流程 14

　　（一）招商流程 14

　　（二）商户进场装修操作流程 15

　　（三）商户撤场流程 16

　　（四）楼面管理员操作流程 17

　　（五）售后服务操作流程 18

　　（六）物业维修流程 19

　　（七）开店流程 20

　　（八）闭店流程（星期一至星期四） 21

　　（九）闭店流程（星期五至星期日） 22

　　（十）广播播放流程 23

　　（十一）客户服务5大流程 24

　　五 工作标准 26

　　五 工作标准 27

　　（一）营运部楼面管理员工作标准 27

　　（二）客服服务仪表标准 29

　　（三）客户服务用语标准 33

　　（四）保安人员的服务标准 35

　　（五）绿化管理的工作标准 37

　　（六）保洁服务工作标准 39

　　六 营运部部门考核表 40

　　（一）营运部领导能力评估表 40

　　（二）营运部经理/客服主管考核表 43

　　（三）营运部楼面管理员/客服专员考核表 45

　　七 营运部管理制度 46

　　（一）商户管理制度 46

　　（二）营运部突发事件应急管理制度 47

　　八 工作表格 49

　　（一）太阳城购物中心巡场记录表 49

　　（二）太阳城购物中心商户装修巡场记录表 51

　　（三）太阳城购物中心月度商户用电统计表 52

　　（四）太阳城购物中心各类发文签收表 53

　　（五）太阳城购物中心商户经营范围明细表 54

　　（六）太阳城购物中心商户卫生清查记录表 55

　　（七）太阳城购物中心用电/用水明细表 56

　　（八）商户促销登记表 57

　　（九）特别事件处理书 58

　　（十）商户其它费用明细表 59

　　（十一）太阳城购物中心清场检查表 60

　　（十二）太阳城购物中心自动喷淋房每日检查登记表 61

　　（十三）太阳城购物中心消防栓每日检查登记表 62

　　（十四）太阳城购物中心电房每日检查登记表 63

　　（十五）太阳城购物中心冷气房每日检查登记表 64

　　（十六）太阳城购物中心客流统计分析表 65

　　（十七）太阳城购物中心重大节日安全防火专项监察记录表 66

　　（十八）太阳城购物中心保安工作月终工作汇报表 67

　　（十九）监控室巡查签到表 68

　　（二十）电工交接手续表 69

　　（二十一）商户装修验收记录表 70

　　（二十二）太阳城购物中心商户撤场审核表 71

　　（二十三）太阳城购物中心商户整改通知单 72

　　（二十四）太阳城购物中心商户整改通知单 73

　　（二十五）顾客投诉意见表 74

　　（二十六）太阳城购物中心洗手间清洁登记表 75

　　（二十七）太阳城购物中心月度部门培训计划表 76

　　（二十八）太阳城购物中心营运部人员排班表 77

　　（二十九）太阳城购物中心商户加班申请表 78