俏江南服务标准手册（60页）

　　本资料《俏江南服务手册，俏江南服务标准手册》主要内容：

　　第一章：俏江南员工最佳形象

　　1、仪表端庄

　　2、真诚微笑

　　3、举止优雅

　　4、语言得体

　　第二章：俏江南优质的服务标准

　　1、尊重备至

　　2、热情真诚

　　3、快捷高效

　　4、无微不至

　　第三章：俏江南卫生操作规范

　　1、基本原则：随手清洁

　　2、各个岗位卫生流程

　　3、清洁卫生细则

　　第四章：俏江南前厅工作服务流程

　　一、客人订餐服务流程

　　(一)客人订餐服务流程

　　（二）客人订餐服务流程要求（现场预订内容）

　　（三）客人订餐服务流程要求（电话预订内容）

　　二、迎接与引客服务流程

　　（一）迎接与引客服务流程

　　（二）迎接与引客服务流程要求

　　三、为客人点菜服务流程

　　（一）为客人点菜服务流程

　　（二）为客人点菜服务流程及要求

　　四、传菜服务流程

　　（一）传菜服务流程

　　（二）传菜服务流程及要求

　　五、上菜服务流程

　　（一）上菜服务流程

　　（二）上菜服务流程及要求

　　六、分菜服务流程

　　（一）分菜服务流程

　　（二）分菜服务流程及要求

　　七、撤换服务流程

　　（一）撤换骨碟服务流程

　　（二）撤换骨碟服务流程要求

　　（三）撤换汤碗、汤勺服务流程

　　（四）撤换烟缸服务流程

　　（五）撤换酒具服务流程

　　（六）撤换台布服务流程

　　八、结账服务流程

　　（一）结账服务流程

　　（二）结账服务总体流程及要求

　　九、送客服务流程

　　（一）送客服务流程

　　（二）送客服务流程要求

　　十、收拾台面服务流程

　　（一）收拾台面服务流程

　　（二）收拾台面服务流程要求

　　十一、散台服务、宴会服务流程

　　（一）散台、宴会服务流程

　　（二）散台、宴会服务流程要求

　　第五章：俏江南服务技能操作流程

　　一、托盘服务流程

　　（一）托盘服务流程

　　（二）托盘服务流程要求

　　二、摆台服务流程

　　（一）摆台服务流程

　　（二）摆台服务流程要求

　　三、餐厅折花服务流程

　　（一）折花服务流程

　　（二）折花服务流程要求

　　四、斟酒服务流程

　　（一）斟酒服务流程

　　（二）斟酒服务流程要求

　　第六章：前厅服务突发事件处理流程

　　一、处理客人投诉服务流程

　　（一）处理客人投诉服务流程

　　（二）处理客人投诉服务流程要求

　　二、处理客人报失物品服务流程

　　（一）处理客人报失物品服务流程

　　（二）处理客人报失物品服务流程要求

　　三、处理客人损坏物品服务流程

　　（一）处理客人损坏物品服务流程

　　（二）处理客人损坏物品服务流程要求

　　四、处理醉酒服务流程

　　（一）处理醉酒服务流程

　　（二）处理醉酒服务流程要求

　　五、餐厅常见问题处理

　　第七章：针对40分钟上齐菜对点菜员的注意事项

　　1、关于40分钟上齐菜的承诺

　　2、针对40分钟上齐菜传菜部的具体要求

　　3、郑重承诺

　　4、关于前厅上菜速度跟踪的具体要求

　　5、关于点菜员对上菜速度跟踪的具体要求

　　第八章 保安人员工作站