2013年度商场客户服务工作计划

　　2013年客户服务工作计划

　　一、 部门职责

　　    客服工作是公司产品销售的延伸服务，是完善产品性能、满足客户需求的有效途径，也是提高公司品牌的重要途径。

　　（一） 建立健全各项客服工作制度、规范和流程。

　　（二） 监督各项目日常管理运作及租户的经营情况，保证各项目的良好经营及公司形象。

　　（三） 处理各类客户投诉，做到跟踪、处理、回访专人负责。

　　（四） 了解商户经营情况，策划各类租户联谊和营销活动，提升项目价值。

　　（五） 协助租户办理相关手续，为顾客提供方便快捷的客户服务。

　　（六） 定期开展客户满意度调查工作，跟进纠正整改措施和完成情况，维护与各类客户的合作关系。

　　（七） 收集、建立客户信息档案，合理开发客户资源。

　　（八） 定期与物业管理公司或外判单位进行沟通、协调，并对存在的问题进行提出改进意见，监督改进结果。

　　（九） 收集市场信息和政策法规，为领导决策提供准确、及时的参考。

　　（十） 其它各项领导交办的工作。

　　二、 工作目标

　　（一）开展东海商业地产品牌推广，使商业项目租金收益稳定上升。

　　（二）定期组织改善商场经营环境的各类活动，提升商场经营氛围。

　　（三）定期组织租户的联谊活动，稳定现有租户，发掘潜在资源。

　　（四）逐步推广 “东海卡”，提升东海品牌影响力。

　　（五）建立各类业态租户网络信息库，不断积累商业资源，形成东海商业联盟。

　　（六）充分利用自身媒体资源，合理利用社会媒体资源，扩大东海品牌知名度和市场提及率。

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