希尔顿掌握服务的艺术年度集训手册（104页）

　　掌握服务的艺术年度集训手册（104页）　

　　#1 始终如一：掌握主动倾听的艺术

　　主动倾听，技巧

　　读懂非言语的迹象

　　 肢体语言：您的肢体语言和客人的肢体语言

　　倾听是一种慷慨

　　#2 始终如一：掌握与客人沟通的艺术

　　如何与客人接触 避免使用“一触即发”的词语

　　在客人面前不要使用酒店的特别用语

　　关键不在于您说了什么——而在于您如何说

　　#3 始终如一：掌握成为一名酒店专业人员的艺术一名酒店专业人员的思维

　　仪表 为成为一名专业人员感到骄傲

　　个性化的旅程——服务他人如何让您获得成长

　　#4 个性化：掌握反应的艺术

　　商业需求背后的四种人性化需求

　　被听到和被重视

　　        被记住和被尊重

　　        面面俱到

　　#5 个性化：掌握团队合作的艺术

　　统一看法：部门之间/跨部门

　　团队的成功和失败

　　        注重我们自己的团队合作

　　        加强团队建设

　　#6一站式：掌握了解您酒店的艺术

　　了解客人常见问题的答案

　　酒店知识

　　        工作知识：职能上的技巧

　　不断更新知识

　　#7一站式：掌握“是”的艺术

　　在任何时候，尽可能说“是”

　　当无法说“是”的时候

　　       使用“并且”，而非“但是”

　　如何避免说“不”

　　#8一站式：掌握排除问题的服务补救艺术

　　避免问题 服务补救 持续改进系统 道歉是一门艺术

　　#9 一站式：掌握促成事情的艺术

　　授权和客人期望

　　授权和服务补救

　　       您的授权工具包里有什么？

　　团队绩效和授权

　　#10启示性-希尔顿美好时刻

　　掌握博得客人赞赏的艺术

　　为客人打造个性化行程

　　为客人安排愉悦的一天

　　大师工具：让客人感到惊喜和欢乐的用品

　　如何运用CRM（客户关系管理）博得客人赞赏

　　#11启示性-希尔顿美好时刻

　　掌握与客人接触的艺术

　　通过对话与客人接触

　　寻找与客人接触的机会

　　通过表示同情与客人接触

　　在愉悦的工作环境中与客人接触

　　#12 启示性-希尔顿美好时刻

　　掌握应对特殊要求的艺术

　　像一个一流的跨部门 礼宾员一样思考

　　在规则和要求之间寻求平衡

　　承诺过度与兑现不足

　　问题背后的问题