佳兆业集团客户关系服务手册（134页）

　　佳兆业集团客户关系服务手册：

　　一、服务文化篇... 3

　　（一）服务理念... 3

　　（二）服务模式... 3

　　（三）5+1服务举措... 4

　　二、服务规范篇... 5

　　（一）职业形象... 5

　　仪容仪表... 5

　　行姿动作... 7

　　着装... 10

　　（二）服务礼仪... 11

　　迎接... 11

　　接待... 11

　　会客... 12

　　送客... 13

　　电话... 13

　　拜访... 14

　　（三）服务用语及禁语... 16

　　服务用语... 16

　　服务禁语... 17

　　三、服务标准篇... 18

　　（一）项目前期服务... 18

　　客服人员工作指引... 18

　　客服与设计配合工作标准... 20

　　（二）咨询服务... 25

　　电话咨询服务标准... 25

　　现场咨询服务标准... 26

　　（三）销售服务... 27

　　迎宾岗服务标准... 27

　　电瓶车岗服务标准... 28

　　前台接待岗服务标准... 30

　　吧台岗服务标准... 32

　　咨询岗服务标准... 34

　　讲解岗服务标准... 35

　　参观引导岗服务标准... 37

　　样板房解说岗服务标准... 38

　　销售岗服务标准... 40

　　财务收费岗服务标准... 43

　　保洁岗服务标准... 45

　　秩序维护岗服务标准... 53

　　（四）签约服务... 55

　　签约电话预约服务标准... 55

　　前台接待岗服务标准... 56

　　签约岗服务标准... 58

　　合作单位服务监督标准... 63

　　财务岗服务标准... 65

　　（五）入伙服务... 67

　　迎宾岗服务标准... 67

　　签到岗服务标准... 70

　　财务岗服务标准... 72

　　物业签约岗服务标准... 75

　　钥匙岗服务标准... 76

　　陪同验房岗服务标准... 78

　　客服岗服务标准... 85

　　前台接待岗服务标准... 88

　　保修岗服务标准... 91

　　（六）入住服务... 95

　　前台接待岗服务标准... 95

　　物业客服人员服务标准... 102

　　工程家政维修人员服务标准... 106

　　门岗（迎宾岗）服务标准... 111

　　巡逻岗服务标准... 114

　　车场出入口岗服务标准... 117

　　监控中心值班岗服务标准... 121

　　绿化岗服务标准... 124

　　清洁岗服务标准... 127

　　消杀岗服务标准... 130

　　四、服务创新篇... 133

　　（一）神秘客户，服务暗访... 133

　　（二）“全程”客户服务... 134