零售企业门店顾客服务手册

　　零售企业门店顾客服务手册：

　　前言………………………………………………………………1

　　第一章、 顾客服务的内容………………………………………3

　　第二章、 门店服务人员的配置策略……………………………4 　　　　　　

　　第三章、树立顾客服务之观念…………………………………5 　　　

　　一、什么是顾客……………………………………………5

　　二、什么是服务……………………………………………5　　

　　三、顾客为何不上门………………………………………6

　　四、顾客服务之价值与危害………………………………6 　　　

　　第四章、怎样做好顾客服务管理………………………………7 　　

　　一、顾客的类型……………………………………………7 　　　　

　　二、顾客购物之心理过程…………………………………7

　　三、提升顾客满意度之做法………………………………8

　　四、提升顾客忠诚度之做法………………………………8 　　

　　第五章、 顾客服务技巧与策略`………………………………9

　　一、服务礼仪 ……………………………………………9 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　二、服务基本要领 ………………………………………10　　

　　三、服务用语 ……………………………………………10

　　四、门店服务与顾客抱怨的处理技巧……………………12

　　五、服务检查 ……………………………………………23 　　　　　　　

　　第六章、附录 …………………………………………………24