汉庭连锁酒店前台操作手册（175页）

　　目录 　　

　　前言 .................................................................................................................................................................. 5

　　第一章

　　岗位描述 ........................................................................................................................................ 7 　　

　　一、工作关系 .................................................................................................................................................................. 8

　　二、岗位职责 .................................................................................................................................................................. 9

　　三、工作内容 ................................................................................................................................................................ 10

　　【FOFA‐027《前台交接班本》】 .............................................................................................................................................. 13

　　四、前台 TQM ............................................................................................................................................................... 15

　　第二章

　　预订服务 ....................................................................................................................................... 18

　　一、接受预订 ................................................................................................................................................................ 19

　　1、上门散客/电话预订 ............................................................................................................................................. 19

　　2、网络预订和 4008 电话预订 ................................................................................................................................ 23

　　3、中介（传真&ebooking）预订 ............................................................................................................................. 25

　　4、团体、长包预订 .................................................................................................................................................. 28

　　二、预订修改和取消 .................................................................................................................................................... 29

　　三、预订检查和房量控制 ............................................................................................................................................ 30

　　四、排房 ........................................................................................................................................................................ 33

　　五、超额预订 ................................................................................................................................................................ 36

　　六、担保预订处理 ........................................................................................................................................................ 38

　　七、情景话术 ................................................................................................................................................................ 39

　　第三章

　　接待服务 ....................................................................................................................................... 40

　　一、散客入住 ................................................................................................................................................................ 41

　　1、非会员/中介入住................................................................................................................................................. 41

　　【FOFM‐001《临时住宿登记单》】 ......................................................................................................................................... 43

　　【FOFM‐002《预付金凭证》】 ................................................................................................................................................. 43

　　2、会员入住（公司和个人） .................................................................................................................................. 49

　　3、免费房 .................................................................................................................................................................. 51

　　【FAFM‐0010《免房券回收统计表》】 ................................................................................................................................... 52

　　【FOFM‐003《免房券发放统计表》】 ..................................................................................................................................... 52

　　4、自用房 .................................................................................................................................................................. 53

　　5、免费升级 .............................................................................................................................................................. 54

　　二、团体入住 ................................................................................................................................................................ 55

　　【FOFM‐004《团体宾客须知》】 ............................................................................................................................................. 56

　　三、同行代付处理 ........................................................................................................................................................ 57

　　【FOFM‐005《同意转账单》】 ................................................................................................................................................. 57

　　四、换房 ........................................................................................................................................................................ 58

　　五、续住 ........................................................................................................................................................................ 60

　　六、退房结账（散客&团队、会议） .......................................................................................................................... 61

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　　2010 年 1.4 版

　　[前台操作手册]

　　七、同城互荐 ................................................................................................................................................................ 64

　　八、情景话术 ................................................................................................................................................................ 65

　　第四章

　　账务处理 ....................................................................................................................................... 66

　　一、银行卡处理（所有 POS 机都适用） .................................................................................................................... 67

　　二、入账 ........................................................................................................................................................................ 71

　　【FOFM‐006《杂项单》】 ......................................................................................................................................................... 72

　　三、转账 ........................................................................................................................................................................ 73

　　四、部分结账 ................................................................................................................................................................ 74

　　五、提前结账 ................................................................................................................................................................ 75

　　六、冲调账 .................................................................................................................................................................... 76

　　七、撤销结账 ................................................................................................................................................................ 79

　　八、临时挂账 ................................................................................................................................................................ 80

　　九、应收账管理 ............................................................................................................................................................ 82

　　【FAFM‐0016《AR 挂账协议登记簿》】 .................................................................................................................................. 82

　　十、催账 ........................................................................................................................................................................ 84

　　十一、夜审 .................................................................................................................................................................... 86

　　【FOFM‐007《临时住宿登记单封面》】 ................................................................................................................................. 87

　　【FOFM‐008《审核日志》】 ..................................................................................................................................................... 88

　　第五章

　　会员服务 ....................................................................................................................................... 89

　　一、汉庭会 .................................................................................................................................................................... 90

　　1、入会和升级 .......................................................................................................................................................... 90

　　2、会员尊享 .............................................................................................................................................................. 91

　　二、会员卡销售 ............................................................................................................................................................ 93

　　三、会员信息修改 ........................................................................................................................................................ 95

　　四、会员卡储值 ............................................................................................................................................................ 96

　　五、会员卡挂失、解冻和补办 .................................................................................................................................... 97

　　六、无停留离店 ............................................................................................................................................................ 98

　　第六章

　　礼宾服务 ..................................................................................................................................... 101

　　一、电话转接 .............................................................................................................................................................. 102

　　二、参观房间 .............................................................................................................................................................. 103

　　三、访客服务 .............................................................................................................................................................. 104

　　四、寄存服务 .............................................................................................................................................................. 105

　　1、房卡寄存 ............................................................................................................................................................ 105

　　2、行李寄存 ............................................................................................................................................................ 106

　　【FOFM‐009《行李卡》】 ....................................................................................................................................................... 107

　　【FOFM‐010《遗失证明》】 ................................................................................................................................................... 108

　　3、贵重物品寄存 .................................................................................................................................................... 109

　　3‐1、保险箱借用 .................................................................................................................................................................... 109

　　3‐2、保险箱中途开箱和归还 ................................................................................................................................................ 110

　　【FOFM‐011《贵重物品保险箱寄存卡》】 ........................................................................................................................... 111

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　　[前台操作手册]

　　2010 年 1.4 版

　　【FOFM‐012《撬开保险箱委托书》】 ................................................................................................................................... 112

　　五、开门服务 .............................................................................................................................................................. 113

　　1、前台开门服务 .................................................................................................................................................... 113

　　2、楼层开门服务 .................................................................................................................................................... 114

　　六、补办房卡 .............................................................................................................................................................. 115

　　七、叫醒服务 .............................................................................................................................................................. 116

　　【FOFM‐013《叫醒服务本》】 ............................................................................................................................................... 117

　　八、物品借用 .............................................................................................................................................................. 118

　　【FOFM‐014《客房物品借用单》】 ....................................................................................................................................... 118

　　九、留言、信件转交服务 .......................................................................................................................................... 121

　　【FOFM‐015《留言单》】 ....................................................................................................................................................... 121

　　【FOFM‐028《信件接收记录本》】 ....................................................................................................................................... 122

　　十、宾客损坏或遗失酒店物品处理 .......................................................................................................................... 123

　　【EMFM‐001《报修单》】 ...................................................................................................................................................... 124

　　【FOFM‐016《免赔单》】 ....................................................................................................................................................... 124

　　【FAFM‐012《物品报损清单》】 ........................................................................................................................................... 125

　　十一、宾客遗留物品处理 .......................................................................................................................................... 126

　　【FOFM‐017《遗留物品标贴》】 ........................................................................................................................................... 127

　　【FOFM‐018《遗留物品招领本》】 ....................................................................................................................................... 127

　　十二、宾客投诉处理 .................................................................................................................................................. 128

　　【FOFM‐019《投诉处理单》】 ............................................................................................................................................... 128

　　十三、商务和小商品服务 .......................................................................................................................................... 130

　　【FOFM‐020《小商品交接报表》】 ....................................................................................................................................... 131

　　【FAFM‐008《小商品进销存月报》】 ................................................................................................................................... 132

　　十四、问询服务 .......................................................................................................................................................... 133

　　十五、洗衣服务 .......................................................................................................................................................... 134

　　【FOFM‐021《洗衣单》】 ....................................................................................................................................................... 134

　　十六、DND 服务 .......................................................................................................................................................... 136

　　第七章

　　规章制度 ..................................................................................................................................... 137

　　一、房费加收制度 ...................................................................................................................................................... 138

　　【FO‐001《房费加收制度》】 ................................................................................................................................................ 138

　　二、医药箱物品管理制度 .......................................................................................................................................... 139

　　【FO‐002《医药箱物品管理制度》】 .................................................................................................................................... 139

　　三、小商品进销存制度 .............................................................................................................................................. 140

　　【FO‐003《小商品进销存制度》】 ........................................................................................................................................ 140

　　四、安全制度 .............................................................................................................................................................. 141

　　1、钥匙管理制度 .................................................................................................................................................... 141

　　【FO‐004《钥匙管理制度》】 ................................................................................................................................................ 141

　　2、对讲机管理制度 ................................................................................................................................................ 145

　　【FO‐005《对讲机管理制度》】 ............................................................................................................................................ 145

　　3、员工卡管理制度 ................................................................................................................................................ 146

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　　2010 年 1.4 版

　　[前台操作手册]

　　【FO‐006《员工卡管理制度】 .............................................................................................................................................. 146

　　五、财务制度 .............................................................................................................................................................. 147

　　1、备用金管理制度 ................................................................................................................................................ 147

　　【FO‐007《备用金管理制度》】 ............................................................................................................................................ 147

　　【FAFM‐004《库存现金盘点表（前台）》】 .......................................................................................................................... 148

　　2、班结账管理制度 ................................................................................................................................................ 149

　　【FO‐008《班结账管理制度》】 ............................................................................................................................................ 149

　　3、交接班制度 ........................................................................................................................................................ 152

　　【FO‐009《交接班制度》】 .................................................................................................................................................... 152

　　4、现金营业款投放制度 ........................................................................................................................................ 153

　　【FO‐010《现金营业投放制度》】 ........................................................................................................................................ 153

　　【FAFM‐001《前台收银缴款登记表》】 ............................................................................................................................... 154

　　5、有价证券管理制度 ............................................................................................................................................ 155

　　【FO‐022《有价证券管理制度》】 ........................................................................................................................................ 155

　　【FOFM‐022《刮刮卡销售统计表》】 ................................................................................................................................... 155

　　【FAFM‐002《发票购买领用销号记录表》】 ........................................................................................................................ 156

　　【FAFM‐009《会员卡进销存报表》】 ................................................................................................................................... 156

　　【FOFM‐023《会员卡销售明细统计表》】 ........................................................................................................................... 156

　　【FOFM‐024《早餐券进销存报表》】 ................................................................................................................................... 158

　　【FOFM‐025《早餐券》】 ....................................................................................................................................................... 158

　　【FOFM‐026《早餐用券明细表》】 ....................................................................................................................................... 159

　　六、PMS 授权制度 ...................................................................................................................................................... 160

　　【FO‐012《PMS 授权制度》】 ................................................................................................................................................ 160

　　七、前台工作环境和设备管理 .................................................................................................................................. 163

　　1、前台卫生制度 .................................................................................................................................................... 163

　　【FO‐013《前台卫生制度》】 ................................................................................................................................................ 163

　　2、前台部分摆放标准 ............................................................................................................................................ 164

　　【FO‐014《前台部分摆放标准》】 ........................................................................................................................................ 164

　　3、设备器材保养制度 ............................................................................................................................................ 167

　　【FO‐015《设备器材保养制度》】 ........................................................................................................................................ 167

　　八、前台责任分担制度 .............................................................................................................................................. 168

　　【FO‐016《前台责任分担制度》】 ........................................................................................................................................ 168

　　第八章

　　应用表格 ..................................................................................................................................... 170

　　一、单据使用存档制度 .............................................................................................................................................. 171

　　二、前台常设文件夹 .................................................................................................................................................. 175