中国房地产行业客户关系管理系统规划

　　中国房地产行业客户关系管理系统规划:

　　一、行业背景简介 1

　　二、客户识别 2

　　三、客户区分 5

　　（一）房地产客户细分基础 5

　　（二）房地产客户细分的三维体系 5

　　（三）细分客户 7

　　四、客户需求 8

　　五、客户互动设计 9

　　（一）搭建在线客户平台 9

　　（二）实时的客户支持 9

　　（三）建立自助服务中心 10

　　六、客户个性化设计 10

　　（一）为客户提供订制化的产品和服务 10

　　（二）物业分级别管理 10

　　（三）产品推荐功能 10

　　七、客户满意或忠诚设计 11

　　1、以客户满意度为指标，搭建一个多层次的客户服务体系和多层次的客户沟通渠道。 11

　　2、签订产品担保书和服务合同书。 11

　　3、把握客户期望。 11

　　4、提高客户感知。 12

　　八、系统规划说明 12

　　1、市场管理 13

　　2、销售管理 14

　　3、服务管理 14

　　4、成本管理 14

　　5、知识库 15

　　参考文献： 16