北京珠江世纪物业管理工作手册（180页）

　　物业工作手册目录

　　1． 前言••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••5

　　2． 综合管理部组织架构图………………………………………………………6

　　3． 管理分部人员组织架构图……………………………………………………6

　　4． 综合管理部物业工作职责……………………………………………………7

　　5． 物业各岗位任职标准…………………………………………………………8

　　6． 物业各岗位职责和工作描述 10

　　6．1物业副经理岗位职责……………………………………………………10

　　6．1．1物业副经理工作描述……………………………………………… 12

　　6．2物业高级主任/主任岗位职责………………………………………… 14

　　6．2．2物业高级主任/主任工作描述………………………………………16

　　6．3物业助理岗位职责………………………………………………………19

　　6．3．3物业助理工作描述………………………………………………… 21

　　6．4空置房物业助理岗位职责………………………………………………23

　　6．4．4空置房物业助理工作描述………………………………………… 24

　　6．5前台物业助理岗位职责…………………………………………………26

　　6．5．5前台物业助理工作描述…………………………………………… 27

　　7．物业管理制度

　　7．1首问责任制………………………………………………………………28

　　7．2考核制度…………………………………………………………………29

　　7.2.1主任级以上管理人员职责考核规程……………………………………30

　　7.2.2任级以上管理人员岗位考核扣分细则…………………………………32

　　7.2.3普通员工考核规程………………………………………………………34

　　7．3文件资料档案及信息管理制度…………………………………………37

　　7．4公办室管理制度…………………………………………………………39

　　7．5外判合同管理制度………………………………………………………44

　　7．6廉洁制度…………………………………………………………………56

　　7．7小区物业巡查制度………………………………………………………58

　　7．8小区环保管理规定………………………………………………………62

　　7．9空置房管理办法…………………………………………………………63

　　7．10业主资料管理制度…………………………………………………… 66

　　8．物业各专业操作程序

　　8．1交楼程序……………………………………………………………… 72

　　8．2入住手续办理规程…………………………………………………… 75

　　8．3装饰装修管理规定及操作规程……………………………………… 84

　　8．4服务过程控制………………………………………………………… 90

　　8．5物业前台工作程序…………………………………………………… 95

　　8．6用户投诉处理程序…………………………………………………… 97

　　8．7回访工作程序………………………………………………………… 100

　　8．8用户报修处理工作程序……………………………………………… 102

　　8．9.突发事件管理程序…………………………………………………… 103

　　8．10钥匙管理程序…………………………………………………………107

　　8．11破锁程序………………………………………………………………113

　　8．12空置房维修保养程序……………………………………………… 114

　　8．13（经理例会现场）检查监督程序…………………………………… 117

　　8．14物业助理巡查工作程序…………………………………………… 121

　　9．物业各专业作业指导书

　　9．1装修管理作业指导书…………………………………………………… 125

　　9．2洗手间清洁作业指导书………………………………………………… 145

　　9．3办公场所保洁作业指导书……………………………………………… 147

　　9．4公共设施清洁保养作业指导书………………………………………… 148

　　9．5地面清洁保养作业指导书……………………………………………… 151

　　9．6保洁设备操作及保养作业指导书…………………………………………154

　　9．7环境消杀作业指导书…………………………………………………… 156

　　9．8剪草机的操作养护及作业指导书…………………………………………160

　　9．8割灌机操作作业指导书………………………………………………… 162

　　9．10绿篱修剪机操作作业指导书……………………………………………164

　　9．11绿化植物消杀作业指导书………………………………………………165

　　10．物业各专业服务标准

　　10．1贴心管家工作细则及服务标准……………………………………… 167

　　10．2绿化养护服务标准…………………………………………………… 169

　　10．3日常保洁标准………………………………………………………… 171

　　10．4开荒清洁标准………………………………………………………… 175

　　10. 5冬季除雪方法及标准………………………………………………… 177