XX商贸项目顾客管理手册

　　第一章    顾客关系部概念及组织架构…………………………………………………...…3

　　一、顾客关系部概念及简述……………………………………………………………….…..3

　　二、顾客关系部组织架构图…………………………………………………………………...3

　　第二章    岗位职责、任职资格………………………………………………………………3

　　一、任职资格……………………………………………………………………………………4

　　（一）顾客关系部经理助理任职资格…………………………………………………………4

　　（二）分店顾客关系主管任职资格……………………………………………………………4

　　（三）分店顾客关系主管助理任职资格………………………………………………………4

　　（四）分店售后服务主管助理任职资格………………………………………………………4

　　（五）分店顾客关系领班任职资格……………………………………………………………4

　　（六）分店售后服务领班任职资格……………………………………………………………4

　　（七）团购售卡领班任职资格…………………………………………………………………4

　　（八）播音员任职资格…………………………………………………………………………4

　　（九）存包员任职资格…………………………………………………………………………5

　　（十）迎宾员任职资格…………………………………………………………………………5

　　（十一）服务员任职资格………………………………………………………………………5

　　（十二）售后服务员任职资格………………………………………………………………….5

　　（十三）团购卡服务员任职资格………………………………………………………………5

　　二、岗位职责…………………………………………………………………………………….5

　　（一）顾客关系部经理助理岗位职责…………………………………………………….……6

　　（二）分店顾客关系主管岗位职责……………………………………………………..…….6

　　（三）分店顾客关系主管助理岗位职责……………………………………………..….……6

　　（四）分店售后服务主管助理岗位职责………………………………………………………6

　　（五）分店顾客关系领班岗位职责……………………………………………………….…..6

　　（六）分店售后服务领班岗位职责……………………………………………………….…..6

　　（七）团购售卡领班岗位职责…………………………………………………………….…..6

　　（八）播音员岗位职责…………………………………………………………………………7

　　（九）存包员岗位职责…………………………………………………………………………7

　　（十）迎宾员岗位职责…………………………………………………………………………7

　　（十一）服务员岗位职责…………………………………………………………………….…7

　　（十二）售后服务员岗位职责…………………………………………………………………7（十三）团购卡服务员岗位职责…………………………………………………………..….7

　　第三章    顾客关系部服务人员工作流程及工作规范……………………………….…8

　　一、顾客关系部服务人员基本服务标准…………………………………………………...…8

　　二、顾客关系部服务人员仪容仪表标准………………………………………………...……8

　　三、总服务台服务员日常工作标准…………………………………………………………...9

　　四、顾客投诉处理流程……………………………………………………………………….10

　　五、寄存包工作流程……………………………………………………………………….....14

　　六、播音流程…………………………………………………………………………………..17

　　七、退换货流程………………………………………………………………………………..26

　　八、发票的开具…….……………………………………………………………………...…..32

　　九、会员卡管理条例…………………………………………………………………………..37

　　十、赠品管理条例……………………………………………………………………………..41

　　十一、团购工作流程………………………………………………………………………...…44

　　十二、购物车/篮的日常管理……