银泰百货有限公司客户满意度调查报告(35页)

　　一、研究背景简介    3

　　二、调研策划    5

　　（一）调研目的... 5

　　（二）调查内容... 5

　　（三）调研方案设计... 6

　　    1、采用模型——美国顾客满意度指数（ACSI）模型    6

　　    2、ACSI模型的结构变量    7

　　    3、本次调查方案设计    7

　　（四）调查对象及抽样... 9

　　    1、调查对象    9

　　    2、调查对象组成及抽样    9

　　（五）调查方法... 9

　　（六）调研活动的人员分工... 10

　　（七）调查程序及安排... 10

　　（八）经费预算... 11

　　三、调研结果分析    11

　　（一）市场分析... 11

　　（二）顾客关系分析... 12

　　    1、消费能力分析    12

　　    2、目标客户及细分市场概况    13

　　    3、顾客基本情况    13

　　    4、顾客满意度分析    16

　　    5、顾客抱怨分析    19

　　    6、各类影响因素分析    25

　　（三）调研结论... 31

　　    1、银泰百货的顾客基本特征    31

　　    2、银泰百货的顾客满意度现状    31

　　    3、银泰百货的顾客抱怨现状    31

　　    4、银泰百货各项因素间的相互影响：    32